会展企业CRM的实施流程.docx

会展企业CRM的实施流程 CRM的实施是一个往复循环的过程，也是一个螺旋式提升的过程。展会企业CRM的实施流程包括收集客户信息、制定客户方案、实现互动反馈和评估活动绩效四个环节，继而上升到新一轮循环。 1.收集客户信息，发现市场机遇 会展企业CRM流程的第一步是深人分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。 (1)展会客户识别。会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。展会客户识别即在广泛的客户群体中，通过各种互动途径，如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，收集详尽的数据，然后将不同部门的客户数据库整合成为统一的客户数据库。同时，把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。 (2)展会客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，然后按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类客户的行为模式.通过这样的工作，会展企业可以根据展会的主题定位，从中选择某些客户需求群体进行专门的市场营销。 (3)展会客户预测。即通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次展会活动中，在各种市场变化与营销活动情况下可能的服务期望和参展行为的细微变化，进而以此作为客户管理决策的依据。 2.制定客户方案.实施定制服务 针对客户类别，会展企业应设计适合不同客户的服务与市场营销活动。在实际经营中，企业对各类客户通常是一视同仁的，且定期开展服务或营销活动。但是用CRM的观念来看，这样做显然是不合算的。 CRM要求会展企业在全面收集客户信息的基础上，针对项目客户预先确定专门的展会活动，制定服务计划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程中，会展企业通常要使用营销宜传策略，向目标客户传达展会的各项服务信息以吸引客户的注意力。 这是会展企业借助及时的信息提供，来执行和管理与客户(及潜在客户)沟通的关键性活动阶段，它需要使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用系统和互动应用系统。 通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪参展商的需求变化以及参展后的有关评价，不断修改客户方案。在以往，市场营销活动一经推出，通常无法及时监控活动资料进行相关分析，并且通过客户服务中心或呼叫中心及时地进行互动反馈，适时调整进一步的营销活动。 4.评估活动绩效，改善客户关系 这是指在会展企业CRM的一个循环过程即将结束时，对所实施的方案计划进行绩效分析和考核的阶段。CRM应通过对各种市场活动、销售与客户资料的综合分析，建立一套标准化的考核模式，评估施行成效;通过捕捉和分析来自互动反馈中的数据，理解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应，从而为下一个CRM循环提出新的建议，不断改善会展企业的客户关系。呼叫中心/Copyright ?2012 广州市聚星源科技有限公司 (02022/23/65/66