LDSD金牌店铺营运管理手册.docVIP

金牌店铺运营管理手册 目 录 第一章 企业简介与品牌文化 第二章 产品知识 面料知识（分类、特性及洗涤方法） ㈠根据面料的生产过程分类 ㈡根据面料的原料组成 二、衣物各种污渍的去污方法 产品知识 ㈠货品编码编制的管理办法 ㈡常用洗水唛标志 ㈢店员了解产品知识的重要性 第三章 店铺的陈列规范 货场陈列的总体原则 货场陈列惯式 橱窗陈列规范 货品陈列规范 各类货品的陈列方式 仓库货品的摆放原则 货柜的陈列说明 专卖店卫生标准 店铺评价考核标准 第四章 店铺的服务规范 一、仪容仪表及行为规范 二、待客规范 三、语言规范 四、店铺规则及岗位职责 （一）专卖店的店铺规则 （二）专卖店的岗位职责 五、员工奖惩制度 第五章 店务程序 一、营业前 二、营业中 三、营业后 四、离店 第六章 店铺的货品管理 一、品质管理 二、库存管理 三、盘点 四、补货： 五、发货： 六、验货： 七、调货： 八、退货： 九、其它 第七章 顾客购买心理及销售技巧 一、顾客 二、专业销售技巧 三、顾客抱怨的处理 第八章 顾客服务流程 待机 二、问候 三、适时介绍产品 四、判断需求，诚意推荐 五、协助试穿与评价 六、促成交易 七、附加推销 八、收银服务 九、送客服务 附1：营业员服务欠佳的典型表形 附2：专卖店形象塑造的四个阶段 第九章售后服务管理 第一部分 售后服务条例 第二部分 服饰日常保养及洗涤知识 附3：售后服务处理表 第一章 企业简介与品牌文化 第二章 产品知识 一、面料知识（分类、特性及洗涤方法） (一)根据面料的生产过程分类 梭织物：在织布机上由互相垂直排列的经、纬纱线按一定规律交织而形成的织物。 针织物：在针织机上使线圈按一定规律相互串套而形成的织物。 非针织物：将请纤维、纱线成网或定向铺置，经机械或化学加工，使之粘合或缝编加工而形成的织物。 （二）根据面料的原料组成 (1) 棉(纤维素纤维) 1、常见种类： 长绒棉：别称“海岛棉” 细绒棉：别称“陆地棉、高原棉” 粗绒棉：别称“亚洲棉” 2、性质： ①保暖性好，手感好，穿着舒适。 ②吸湿性、透气性强，湿度过长易发霉、虫蛀，使面料变质。 ③可塑性好，一般在105℃时，可对棉织物进行手整工作，一般缩水率在4%—10%左右。 ④耐碱不耐酸。常使用丝光、碱缩工艺。 ⑤棉纤维柔软，弹性差，耐洗涤，但容易折皱。 ⑥棉纤维比较耐热，一般在100℃或105℃以下不影响其牢度，在120℃或120℃以上，棉纤维发生变质，直致燃烧。 ⑦棉织物属易燃物，其燃点在250℃，燃烧速度很快，离开火焰时还能继续燃烧，发出纸味，留下灰白色少而轻的灰烬，用嘴一吹即散。 3、洗涤方法： 棉类服装可用各种肥皂和洗衣粉等各种洗涤剂洗涤，即可手洗也可机洗，一般的洗涤温度在40—50℃，不宜沸水或浸泡堆置过久，否则棉布的色泽会有不同程度的掉色。机洗是时，洗涤液的温度要根据棉织物的特点适应程度来选择，最好用冷水来机洗。洗涤后，棉类服装在日光下晾晒，应将反面朝外，并避免曝晒，以免织物掉色。 (2)麻（纤维素纤维） 1、常见种类 苎麻、黄麻 亚麻、大麻 2、性质： ①抗霉、防蛀性强，耐水浸浊。湿强度大于干强度（唯一） ②透气性、吸湿性、散湿性强，出汗后不易贴身，穿着凉爽、卫生（比棉好）。 ③有良好的强度和绝缘性，耐热性，温度可达170—210℃，导热性也强。 ④耐酸不耐碱，但苎麻耐碱不耐酸。 ⑤易燃，燃烧特性同棉。 ⑥有较好的悬垂性。 ⑦麻纤维有较好的强力，不易断裂（比棉、毛、丝粘胶强）。 ⑧有较高的结晶度，染色差。 ⑨麻纤维较硬，弹性差，容易折皱，但具有良好的挺括、滑爽性能。 ⑩纤维长度较短，制成纱条不匀，织出的面料外观粗犷，豪放。 3、洗涤方法： 麻类服装的洗涤、洗涤剂的选择，晾晒方法与棉类服装大致相同。洗涤温度应低于40℃或冷水洗涤，由于麻纤维刚硬，抱合力较差，故在洗涤麻布服装时应比棉布服装要轻软些，即不能猛力揉搓或用硬刷刷洗，也不能用力拧绞，以免布面起球，刺痒皮肤，影响外观与使用寿命。 (3)毛纤维（蛋白质纤维） 1、常见种类 羊毛、马海毛 兔毛 2、性质 ①羊毛的强力比棉差，容易强拉断裂。 ②弹性好，毛料不易起皱，保型性好（干态情况下），具有良好的手感及柔合的光泽性，并有良好的缩绒性。 ③ 吸湿性，但湿后可塑性变大，弹性、挺括性变小。 ④保暖性，透气性强，具有良好的手感柔软性，穿着柔软舒适。 ⑤羊毛耐热性比棉、麻差，一般在100—105℃干热会发硬，在80℃湿热时会水解，故洗涤时不宜用开水烫，250℃时会自燃。 ⑥耐酸不耐碱，即使浓硫酸也不会使其立即熔解破坏，但对碱性特别敏感，故洗涤毛织品时要避免用碱性洗涤剂来洗涤。 ⑦羊毛对