2012年公司管理、安全规范制度标准.docVIP

部门目标 1.管理部： a)员工培训率不低于98%； b)业户满意率不低于95%； c)消费者满意率不低于86%； d)顾客投诉处结率100%； 2.水电部 水电设施完好率100%； 测量仪器设备检定合格率100%； 用电安全率100%。 3.安全部： a）消防安全设施完好率100%； b）防火管理系统定期校验合格率100%； c）大的消防安全事故为0。 4.各营业大厅： a）业户满意率不低于95%； b）消费者满意率不低于86%； c）顾客投诉处结率100%； d）大的消防、安全事故为0。 管理部部长工作标准 1.岗位职责 a)在常务副总经理和管理者代表的领导下，组织、实施质量管理体系的建立运行及改进,并对质量体系运行情况进行监督、考评管理、组织质量管理体系的内部审核和管理评审工作； b)负责质量管理体系文件的实施、评审、修改工作； c)负责制定培训计划，组织对各类服务人员的培训，以满足服务要求； d)组织采用适宜的统计技术进行数据分析，为提高服务质量提供依据。 2.任职要求 a)应具有高中或高中以上学历，具有一定的组织和领导能力； b)遵守国家的法律、法规，认真工作，有较强的事业心； c)维护公司的利益，能上下沟通，服从领导； d)两年以上管理工作经验，熟悉服务业相关知识。 水电部部长工作标准 1.岗位职责 a) 在水电副总经理领导下工作，有权在管辖业务范围内行使职权，以确保水电供应或用电安全； b) 负责公司的有关设备管理和维修工作； c) 负责公司的监视和测量装置的管理工作。 2.任职要求 a) 应具有高中或高中以上学历，具有一定的组织和领导能力； b) 遵守国家的法律、法规，认真工作，有较强的事业心； c) 维护公司的利益，能上下沟通，服从领导； d) 两年以上管理工作经验，熟悉水电、设备维修相关知识。 安全部部长工作标准 1.岗位职责 a) 在安全副总经理领导下工作，负责公司的消防和安全管理工作，确保商场财产和人身安全，为此有权在业务范围内行使管理职权； b) 全方位落实消防技术措施和治安防范措施； c)对所发生的火警、紧急治安事件，采取有效的控制措施。 2.任职要求 a) 应具有高中或高中以上学历，具有一定的组织和领导能力； b) 遵守国家的法律、法规，认真工作，有较强的事业心； c) 维护公司的利益，能上下沟通，服从领导； d) 两年以上管理工作经验，熟悉消防、安全管理知识。 商场办公室职责 1.商场办公室职责 1.1在各商场科长的直接领导下，负责商场的全面管理工作，对所辖商场的服务进行全面的协调和管理，确保服务规范的有效落实。 1.2要确保质量管理体系能够在本辖区内得到有效的运行，并能够持续的保持和改进。 1.3对全体工作人员的工作，进行有效的监督和管理，并及时进行培训以不断提高服务能力和水平。 1.4要建立制度化的信息渠道，确保存在或潜在不合格项目及时采取相应的纠正或预防措施。 1.5要建立民主信息栏、意见箱，确保对于任何服务与质量有关的信息在规定的时间内作出明确的答复。 1.6商场办公室是处理业户与顾客投诉的第一责任单位，要建立值班制度，负责有效的处理业户与顾客的投诉。 1.7组织商场工作例会和质量例会，对工作、服务、质量管理体系过程的业绩进行评价。 2 对进场商品质量的管理 2.1组织制定、修定进场商品审批办法和监督程序。 2.2领导组织质管员及管理人员对进场商品进行验证、审批。 2.3负责组织管理人员，商品知识和审查业务的培训。 2.4对管理人员敬业精神，服务质量进行监督考核。 2.4.1每日对管理人员通过例会、个人汇报进行监督考核。 2.4.2每周不少于一次组织全体管理人员，对正在销售的商品质量进行监督检查。 2.4.3定期召开顾客座谈会，“征询意见表”等方式，了解顾客对商场服务质量、商品质 量的意见。 3.要加强对业户的管理 3.1要经常对业户进行有关的法律、法规方面的宣传教育，树立依法经营的理念，不销售假冒伪劣服装。 3.2要引导业户积极争创“标准化业户”活动，树立诚信品牌。 管理科科长工作标准 1.职责 1.1在分管副总经理的领导下，负责本商场全体员工的组织管理，对商场实施全面管理； 1.2要规范商场业户的经营行为，使其符合国家的法律、法规要求，并监督检查业户执 行公司有关的规定。 1.3为本商场质量管理第一负责人。对业户服务质量和所经营服装质量作出综合评价，监督业户依法经营，不经销假冒伪劣商品。 1.4为本商场处理两级投诉事件第一责任人。受理服装经营者和消费者的投诉，有效处理业户和顾客的意见，达到 质量目标要求。 1.5为本商场经济管理第一责任人。负责组织收交商场全体业户的管理费， 水电费等费用和代收交税款，按月登记业户销售收入。 1.6为本商场消防安全和社会治安工作第一责任人。