医院优质服务体系建设-医院优质服务百.ppt

服务冰山 讲座内容大纲 新加坡医院创建优质服务的历程 对医院优质服务的认识和理解 如何有效创建医院优质服务体系 新加坡医院创建优质服务的历程 新加坡简介 地理位置：马来半岛南端、交通要道 国土面积：622平方公里 人 口：400万 多元种族、宗教社会 语 言：英语、华语、马来语、泰米尔语 经 济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达 法律严明 新加坡医疗保健体系(1) 双轨卫生保健体系 - 政府提供的公共体系 - 私人医生提供的私营体系 新加坡医疗保健体系(2) 政府 私立 社区诊疗所 17所（20％） 1200所（80％） 医 院 13所（ 80％） 16所 （ 20％） 医院重组 1985年从国大医院开始 管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司 按公司法设立公司 更灵活的管理，更快捷的服务 更好的人事管理,医院继续得到政府的资助 政府调整组织的目标 重组后医院的财政目标 使运作效率和费用效益最优化 不是利润 案例介绍 新加坡亚历山大医院 新加坡最后一间重组医院 2000年重组，当时年亏损300万新币 位置在中央医院、新加坡国立大学医院之间 1. 入口处员工专用停车场 2. 门上探视孔 3. 不雅观的病服 4. 让病人等待 5. 8点到 5点服务 6. 病人活动空间与员工活动空间比较 重组前公众对医院的印象 缺少胜任的专家 缺少先进的设备 护理和服务质量差 39%的病人不会向别人推荐本院 因印象不好病人去别处就医 医院收入的来源－重组前 陆圣烈受命重组亚历山大医院 陆圣烈 新加坡著名的医院管理专家 新加坡国立大学MBA硕士 樟宜、中央、国大医院、大巴窑、竹脚妇幼 医院重组 管理权从卫生部转移到医院私人有限公司 按公司法设立公司 更灵活的管理，更快捷的服务 医院收入的来源－重组后 公共服务 - 医院是皇帝 市场竞争 - 病人是皇帝 重组 改善医院设备 提高服务与医疗水平 提供合乎公众需求的医疗服务 重组后的亚历山大医院 减亏持平 病人向他人推荐医院率上升 获得新加坡生产力和标准局 人力发展标准奖 新加坡保健银奖 获得ISO9001质量管理系统证书 获得ISO14000环境管理系统证书 对优质服务的认识和理解 内容 优质服务是以顾客为导向的一种策略 什么是优质服务? 为什么要做到优质服务 女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图) 2006年02月13日01:26 西部商报兰州军区总院护士为少女送去玫瑰和香水百合花篮 2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术 在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。 在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。 断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责  2006年02月16日04:26 兰州晨报 日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。 1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。 2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。 3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。 案例—海航可以运送病员吗? 一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。 同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？ 海航是顾客导向吗? 公共服务 - 医院是皇帝