礼仪实务指导与训练教学课件.ppt

一、 导论 1、礼仪的含义 2、礼仪的形成 审美 宗教 风俗 心理 政治 经济 3、礼仪的特点 社会性 传承性 变异性 模式性 一个下蹲姿势的非常含义 4、礼仪的基本原则 1）尊重原则（自己 他人 社会） 2）体谅原则（善解人意或换位思考） 例 花园里的珍贵树木、 不能说的更年期 3）宽厚原则（与人为善） 例 预先示范和善意模仿 4）认同原则 5）适度原则 6）平等原则 请向国徽敬礼 第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明·戴维 斯。 5、学习礼仪的要点 1）区别场合 2）分清对象 注意不采取“死跟”政策 例 杀开一条血路 引领客人 6、礼仪文化教育的七阶段 模仿 依从（接受过程） 遵从（内心初步接受阶段） 服从（压力和刻板上） 自控（缺乏持久性） 习惯（缺乏灵活性） 乐为（内心的审美愉悦性） 7、中西方礼仪文化对比 对待赞美 待客和做客 谦虚和自我肯定 劝告和建议 个人隐私权 时间安排 礼尚往来 二、电话礼仪 保持最优美的声音 ????? 速度 ????? 音调 ????? 音量 笑容 接电话的技巧 * 铃声响起 ????? * 拿起听筒 ????? * 报出名字及问候 ????? * 确认对方名字 ????? * 询问来电事项 ????? * 再汇总确认来电事项 ????? * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 ????? * 自我介绍 ????? * 确定对方及问候 ????? * 说明来电事项 ????? * 再汇总确认 ???? * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 电话中敬称的正确使用 记录电话（5W1H） 访客与电话（谁有优先权） 等一句话告一段落 四米的范围内 日期和数字 电话应对力求客气 三、座次礼仪 相对式 相对式 并列式 并列式 居中式 主席式 日常办公的座次 轿车 桌次 席次 主席台的座次排列 传统惯例 国际惯例 左膀右臂 五、交谈礼仪 1、语言要标准 2、语言要文明 要说雅语、敬语和谦语， 不说粗话、脏话、荤话 和双关语 敬语 令——令尊、令堂、令兄、令弟、令妹、令媛 尊——尊大人、尊兄、尊夫人等 贤——贤兄、贤弟、贤妹、贤婿、贤侄 你、您 敬辞类说 敬辞都是为了表示尊敬有礼，在交往和称谓中应谦称自己，敬称对方。 用“拜”字：如“拜读”、“拜会”等。 用“垂”字：如“垂爱”、“垂青”等。 用“大”字：如“大伯”、“大驾”、“大作”等。 用“芳”字：如“芳名”、“芳龄”等。 用“奉”字：如“奉陪”、“奉劝”等。 用“俯”字：如“俯察”、“俯就”等。 用“高”字：如“高见”、“高寿” 等。 用“光”字：如“光顾”、“光临”等。 用“贵”字：如“贵干”、“贵庚”等。 用“恭”字：如“恭贺”、“恭候”等。 用“华”字：如“华诞”、“华堂”等。 用“敬“字：如“敬告”、“敬佩”等。 用“惠”字：如“惠存”、“惠临”等。 用“贤”字：如“贤弟”、“贤侄”等。 用“屈”字：如“屈驾”、“屈尊”等。 用“雅”字：如“雅意”、“雅正”等。 用“玉”字：如“玉照”、“玉成”等。 谦语 家——家父、家母、家兄等 拙——拙见、拙