英豪洲际公馆质检督导部SOP操作标准手册汇编.docVIP

英豪洲际公馆质检督导部SOP操作标准手册 目 录 页 码 第一节 职能概述-----------------------------2页 第二节 组织结构-----------------------------3页 第三节 岗位描述----------------――――――-4－5页 第四节 操作流程-----------------------------6－7页 第五节 管理制度 -----－---------------------8页 第六节 考核考评――――――――――― ―――9－11页 第一节 职能概述 质检部是负责整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。对全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查并有权开具质检奖惩通知单 质检部是在的直接领导下开展工作，硬件质检监督范围 1、客用品摆放规范 2、仪容仪表 3、设备设施维护与节能降耗 4、安全消防隐患 5、区域卫生 6、食、用品质量 7、内外部环境 8、公馆各项行为规范员工遵守情况（员工） 9、后台服务与办公 10、员工事务保障及公给予员工的硬件（食宿标准）。 软件质检监督范围 1、服务态度 2、服务技巧 3、服务方式 4、服务效率 5、礼节礼貌 6、公馆各部门协作情况 7、顾客意见反馈与一线员工工作意见 8、员工投诉、顾客投诉处理 质检监督权、有针对各部门各级别绝对的质检监督权。 3、有对各部门各岗位员工的奖罚权。 6、有涉及质量管理的一切建议整改权。 7、有对任何员工通报表扬与通报批评的建议权。 8、有各区域不符合质检标准的强制性整改权利。 9、有质检管理所有制度的最终解释权利。 二、人员与工作配置1、设质检经理一名，质检专员一名 2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，以及其他办公用品等。 : 1、阅读每天的《质检记录》、《值班经理记录》，收集客诉情况和管理品质和员工违纪现象。 2、每天不少于二次深入到各部门进行工作检查和指导。 3、经常性组织定期和突击检查。 4、跟踪验收对存在问题的解决和落实情况。 二、职位名称： 值班（质检）经理 （一）直属上级 分管副总 （二）素质要求： 1、熟悉公馆经营部门和保障部门业务，掌握对各项规章和执行标准。 2、有强烈的工作责任感。不畏艰难和强权；刚柔相济。 3、具有优良的工作作风，善于反映和指正问题。 （三）岗位职责： 1、代表公馆负责晚间值班和处理发生的问题，确保公馆经营管理工作正常进行。 2、突发事件及时处理和报告。 3、处理解决宾客投诉。 4、记录处理问题的事项、时间、地点，解决与否，责令整改。 5、对经理级（含经理）以下员工违纪失职行为有签发《员工奖惩通知单》权 （四）工作内容： 1、了解和掌握每晚的客情，营业情况，根据不同部门营业高峰在现场关注。 2、对公馆各要害部位以及设施设备情况，如楼层、厨房、锅炉、空调机房等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的安全保卫工作，注意防火、防盗工作。 3、检查员工仪容仪表及礼貌礼节规范。 4、查找能耗，是否有长流水，长明灯、不关闭电器现象。 5、对整改问题的跟踪、验收和反馈。 6、每日晚上18：00时前汇总《值班经理（MOD）记录本》的问题，收集运营部门特别是销售部《宾客意见记录》，《质检部每日质检记录本》，编写《质检通知单》。 7、每月根据《质检通知单》对部门的服务质量情况进行分析，并编写每月的《质检月报》。 三、质检专员 （一）直属上级：分管副总 （二）素质要求： 1、通晓公馆公共操作标准和基本服务规范，掌握各项规章和执行标准。 2、工作认真负责。勇于质检、敢于督导、办事公正，掌握管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力质检监督体系划分二级一专 一级质检 质检部专人巡查，主要负责对共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级自检。 二级质检 部门自检，各部门员（主管）主要负责对特性服务（具体服务流程操作）以及非常规性服务的质检监督工作。 专项质检 联合检查，由质检部组织、汇总，总经办（副总经理）牵头，联合各部门组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。质检专员每天须保证，以备质检经理抽查。截止18：0当日汇总,1：0将各项质检情况至相关部门质检部发的，由质检部月初5日前统一交至人力部。人力部质检实行18小时无间断工作；从点至点；（）每个班次至少对所有部门进行遍巡查。 分为早班、中班、晚班三个班次；早班：凌晨：00点至下午：0点（包括中餐吃饭时间）、中班：下午1：00至：0点（包括晚吃饭时间）。早班工作侧重：员工餐厅、中餐厅开餐准备情况；中班工作侧重：专项问题质检、宾