浙江省劳动保障电话咨询服务中心12333管理制度汇编.doc

目 录 前言 一、全省12333管理制度 （一）省厅 1.中心工作职责 2.中心岗位职责 3.工作人员道德行为规范 4.议事办事规则（暂行） 5.学习制度 6.浙江省12333咨询服务规范（试行） 7.省12333劳动保障文件采编制度 8.省12333文件采编内部办理规定 9.省12333劳动保障咨询专线事项办理规定 10.省12333疑难业务问题内部办理规定 11.省12333疑难问题流转办理制度 12.省12333电子政务事项办理规定 13.省12333咨询服务专项工作轮流办理规定 14.省12333咨询员服务质量考核办法（试行） 15.省12333电话咨询服务质量监督管理制实施办法 16.省12333咨询服务质量监控规定 17.电话咨询服务承诺制实施细则 18.电话咨询室管理规定 19.考勤制度 20.咨询员遵守工作制度考核办法（试行） 21.咨询员作息时间规定 22.咨询员值日值班工作规定 23.网上值班工作规则 24.电话咨询系统使用管理规定 25.电话咨询系统每周例行检查制度 26.安全保卫工作规定 27.消防安全管理制度 28.12333咨询服务信息系统安全及保密管理暂行规定 （二）杭州市 1.工作大厅管理制度 2.咨询员（工作人员）守则 3.计算机及外围设备使用管理制度 4.工作人员考核办法 5.空岗补位制度 6.建设学习型组织实施办法 7.工作人员行为规范 （三）绍兴市 1.12333劳动保障电话咨询服务专线事项办理规定 2.文件采编规定 3.岗位职责 4.12333劳动保障服务专线文件采编内部规定 5.劳动用工规章制度 （四）衢州市 1.中心工作职责 2.赴外地培训管理制度 （五）其它市 1.宁波市12333电话咨询服务专线办理制度实施意见 2.台州市人力资源和社会保障咨询服务文件采编规定 二、外省市12333管理制度 （一）江苏省 1.江苏省12333综合咨询服务规范 2.江苏省劳动保障监察举报投诉电话受理业务规则 3.江苏省12333综合咨询服务网信息更新办法 4.省本级12333咨询服务大厅管理规定 5.省本级12333处理投诉注意事项 6.省本级12333建议意见来电处理流程 （二）吉林省 1.工作人员行为规范 2.考勤制度 3.工作时间规定 4.工作区域管理办法 5.计算机及外围设备管理使用规定 6.工作人员考核办法 7.服务规范用语 8.业务培训制度 9.首问负责制 10.系统标准规范 11.系统运行规定 （三）北京市 1.班会制度 2.办公用品管理办法 3.答复市民疑难问题涉及两个以上处室办事流程规定 4.电话咨询厅管理办法 5.工作人员行为规范 6.中心主要职能 7.计算机软件使用管理规定 8.加班管理办法 9.员工考核及奖惩办法 10.部工作会议制度 11.电话咨询文件流转程序规定 12.值班主任制度 （四）天津市 1.工作人员考核办法 2.12333职工准则 3.考勤管理办法 4.咨询员工资结构试行办法 5.星级咨询员评审办法 6.业务主管工作规范 （五）成都市 1.知识资源库信息采编制度 2.电话举报投诉及信访处理制度 3.电话咨询业务转办制度 4.绩效考核办法 5.培训管理制度 6.考勤制度 7.现场管理制度 8.班前（后）会制度 9.设备领用及系统管理规定  前 言 近几年来，我省12333电话咨询服务工作取得了长足进展，目前全省大部分设区市已建立12333实体化机构和信息平台，部分县（市、区）也成立了实体化机构，全省12333咨询服务工作已全面推开，履行了政府公共服务职能，体现了加强社会管理创新的要求，为服务群众、构建和谐劳动关系、促进社会稳定做出了应有的贡献。但相比其它人力社保工作，我省12333工作开展时间较短，12333各项基础工作还比较薄弱，特别是制度建设和管理能力还有待加强和完善。为加强各地电话咨询服务机构的制度建设，增强管理能力，形成有效的管理体制和机制，从而提升服务能力和服务质量，更好地为群众提供优质高效的12333咨询服务，省劳动保障电话咨询服务中心根据年初工作计划，收集整理了本省及外省已实施且行之有效的12333管理相关制度，并汇编成书，供各地在实际工作中参考和借鉴。 《浙江省12333管理制度》的汇编工作，得到了省厅领导的高度重视，得到了人力资源和社会保障部信息中心和江苏、吉林、北京、天津、成都等兄弟省市以及我省相关市地电话咨询服务机构的大力支持，对此，我们表示衷心感谢。限于编者水平，疏漏之处难免，敬请批评指正。 编者 2012年10月 一、全省12333管理制度 （一）省厅 中心工作职责 一、中心主要职责 根据浙江省劳动保障电话咨询服务中心设立宗旨和业务范围，其主要职责是： （一）拟定全省人力资源社会保障电话咨询服务的规划、标准、规范，并具体组织实施； （