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商业运营全套管理制度(组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度).doc 24页

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商业运营管理制度 暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度 拟 定 人 审 核 人 签 发 人 拟定日期 审核日期 签发日期 目 录 第一章:前 言 第一部分 运营概念 -- 第二部分 运营部工作范畴 - 第二章:运营部组织架构、人员编制和岗位职责 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制 第三部分 岗位职责 【1】招 商 【2】商 管 【3】市场策划 【4】客 服 第三章:工作流程 【1】商业运营启动流程 【2】商业运营部搭建流程 【3】招商部工作流程 【4】商管部工作流程 【5】市场策划部工作流程 【6】客服部工作流程 【7】人事工作流程 【8】行政工作流程 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 第四章:管理制度 【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度 第五章:管理表格(附件一) 第一章 前 言 第一部分 商业运营概述 商业运营简而言之是整个商业体量(城市综合体、商业街、商场等等)的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面运营具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与,只有所有员工都能有意识自觉工作,运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴 1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。 2.财务预算:参与商业的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。 4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。 5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。 6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。 7.顾客服务:巡视商铺经营状况,若有顾客投诉,及时解决问题及投诉,保持商业体之信誉及形象。 8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。 10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。 第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴 第一部分 组织架构 第二部分 人员编制(略) 第三部分 岗位职责 1.招 商 (1)制定招商政策及策略,并根据招商情况及时调整; (2)收集、整理品牌、商家资料,建立储备商源库,并及时更新; (3)做好市场调研,及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息,并向上级反馈; (4)招商项目的宣传推介,组织、策划和实施各类招商活动; (5)招商计划的具体实施; (6)配合项目整体运营,完成清退商铺的调整、补充招商; (7)协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作; (10)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商; (8)招商过程的监控、评估; (9)运营风险监控及应对措施; (10)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作; (11)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划; 2.商 管 (1)对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查; (2)建立商户日常经营管理档案,对其经营活动适时跟踪、监控,并定期分析; (3)建立商铺适时动态管理,全面详细掌握商铺现存状况,制定优胜劣汰计划,优化市场组合; (4)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况; (5)建立健全商户档案资料的管理,并及时更新;负责合同文档的保存; (6)建立健全商业沟通机制,及时反馈商户意见和建议,做好项目与商户沟通的桥梁; (7)商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范;

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