（毕业论文）关于西安市殡仪馆殡葬礼仪的思考.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：关于西安市殡仪馆礼仪服务的思考 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：___________沈宏格_______________ 系 别：__________殡仪学院______________ 班 级：_________殡仪1033班____________ 姓 名：___杨磊 马显瑞 黄晓丹 谭利武____ 2013年5月 目录 一、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务的现状………………………… 3 (一)西安市殡仪馆礼仪服务项目的开发情况………………………… 3 （二）西安市殡仪馆礼仪服务项目的使用情况………………………… 4 二、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务的不足分析 ……………………4 （一）诱导或误导丧户消费……………………………………………4 （二）对待家属是服务意识较差……………………………………… 5 （三）员工对于殡葬礼仪认识度不够………………………………… 5 （四）缺少个性化的礼仪服务………………………………………… 6 三、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务不足的改善方法……………… 6 （一）加强员工的职业道德教育……………………………………… 6 （二）开展温情服务，提升服务意识………………………………… 7 （三）进行业务培训，提高员工礼仪知识…………………………… 7 （四）发展个性化礼仪，满足家属的不同需求……………………… 7 四、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务展望与发展…………………… 8  关于西安殡仪馆殡葬礼仪服务的思考 摘要：西安市殡仪馆从2010年3月份创建礼仪组。经过三年的发展逐渐被广大人民群众所接受。但是也存在诱导或误导丧户消费、对待家属服务意识较差、缺少个性化的礼仪服务,以及员工对于殡葬礼仪认识度不够等不足。我们觉得可以从加强员工的职业道德教育、开展温情服务，提升服务意识、发展个性化礼仪等方面，进行改进。目的是为了提高员工礼仪知识以及职业技能，使家属得到更好的服务体验。 关键词：西安市殡仪馆、殡葬礼仪、个性化服务。 前言：西安市殡仪馆原名西安市三兆殡仪馆是在原西安市三兆公墓的基础上建设的，占地500余亩。现有员工95人，其中馆领导4人，中层干部8人，其它工作人员83人。经西安市编制委员会批准为处级单位，内设综合部、业务一部、业务二部、公墓管理部2010年收回对外承包的礼仪服务项目，同年3月正式成立了西安市殡仪馆殡葬礼仪组，推广礼仪服务项目，礼仪组成员以年轻化、职业化的趋势向前发展。经过两年的发展已经具备了一定规模以及一套完整的礼仪流程，并取得了客观的经济和品牌知名度，在西安市内享有一定的声誉。 一、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务的现状 下面就从礼仪服务的开发情况以及使用情况两方面来简单介绍一下西安市礼仪服务的现状。 （一）西安市殡仪馆礼仪服务项目的开发情况 一个人的葬礼，作为人生中的最后一件事，历来受到人们的重视。西安市殡仪馆除了治丧时基本的遗体接运，防腐整容，火化等一系列基本服务之外，还开发了许多的延伸礼仪服务项目满足不同层次家属服务的需求，如起灵仪式、护灵仪式，送别仪式、祭奠仪式，纳骨仪式、送灰仪式、骨灰安放仪式、下葬仪式、代写各类文书等等。都得到了家属的一致好评。 （二）西安市殡仪馆礼仪服务项目的使用情况 在西安市殡仪馆预定礼仪服务的方式有三种。一是通过殡仪馆的业务服务电话进行预定。二是通过在业务接待大厅与当天值班的业务员进行预定。三是在举行追悼会的当天在告别厅内进行现场选定。随着社会的发展，经济水平的提高，必然带动生活质量的提高，由于礼仪组建立时间较早，经过家属的口碑宣传已经在社会中有了一定的知名度，所以对于礼仪服务这个项目家属的使用率较高。通过以下数据可以更加直观的了解到礼仪服务项目的使用情况。以2012年六月到十月为例。 2012年度六月至十月业务统计表（单位：次） 六月 七月 八月 九月 十月 入炉仪式 345 328 249 304 336 护灵仪式 301 289 245 214 312 祭奠仪式 75 56 63 80 95 送灰仪式 123 114 89 105 134 火化量 1826 1789 1602 1745 1789 从上面这个表格的数据我们可以知道，每月的火化量较大，这样就为礼仪服务的推广提供了一个很好的条件。平均下来有百分之四十的家属使用了服务。说明家属对于礼仪服务这个项目的认可。 二、西安市殡仪馆殡葬礼仪服务的不足分析 从上文了解到了西安市殡仪馆礼仪服务的现状，下面就对其中所产生的的不足进行一个了解与分析。 （一）诱导或误导丧户消费 业务员为了提高自己的业绩，对家属进行诱导式的业务介绍，利用面议礼仪服务价格的不确定性，抬高价格从而提高自己的业务量，从而提高