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十月营运学习教案 大通一分 二0一三年十月 有稽查人员检查的重要窗口地段 天河机场，汉口、武昌、武汉三大火车站 付家坡长途车站，宏基长途车站， 新荣村长途车站，金家墩长途车站， 1206车7-19日在新荣村因违停被行业下罚单,1016因车内不干净被行业以红头文件通报批评. 进窗口地段注意事项 1、证亮了没有， 2、安全带系了没有， 3、车内是否干净，脚垫有无破损， 4、发票要主动给乘客 ，乘客不要时要撕下来，不要残留发票， 5、LED屏是不是亮的。 保持警提，不在站点违规 1、保持车内卫生，坚持每天亮证。 2、各大站点有检查，进站要注意规范， 3、杜绝在人流集中流动窗口地段发生拒载。 加强车辆检查，有问题及时整改，送乘客到长途车站或火车站或天河机场地段，要提前做好自查，如有问题与公司联系，避免发生行业稽查不合格情况。 九月投诉通报 本有受理投诉24起，其中误投14起，有责投诉10起，服务纠纷2起，拒载1起，收费纠纷1起，线路纠纷2起，其它投诉3起，中途弃客1起。 拒载案例分析 案例分析 驾驶员寻问了乘客目的地，告诉乘客左转过去等车。但绿灯亮后车辆没有左转，而直行停车带其它人走了。 错误:1、不讲诚信，欺骗乘客。 2、在乘客的眼皮下带其它人走， 3、 空车，寻问目的地。 正确做法：因路口不能上车，讲诚信， 到指定位置带乘客。 未讲诚信拒载的代价 停运罚500元回炉学习。 空车时红灯路口乘客要车么办？ 对不起有电子眼路口不能上车，交警罚款太重。 如果您愿意可到前面某地方等候。 挂暂停牌时红灯路口乘客要车么办？ 对不起已停运。 其它投诉案例分析 租车时间：2013-09-18 20:15 投诉内容：司机在将军路停车下客，乘客拦车，司机没有问目的地直接说不带。但是后来又有2个乘客拦车，司机就带了。 调查：被乘客拦停，司机说不带了，后面2乘客是司机约的人，一起到修理厂。 其它投诉案例分析 错在那？ 1、已被拦停，简单一句话不带，就开车走了。 2、在前面不远又带2人离开。 避免投诉办法： 1、规范做法：提前挂暂停牌，被迫拦停，应告诉乘客暂停服务，前方已约好有2人在等车，耐心解释，避免产生误会。 其它投诉案例分析 补救措施 乘客很急，也不听我们的解释，为避免投诉把保养时间往后推几个小时，把乘客送到目的。 类似这样的投诉还有 乘客拦停车辆，没问目的地司机说要交班，要加气等类似都按其它投诉处理。 司机抱怨乘客选错了路引起乘客反感。都是堵车惹的祸，堵车时要学会调整心态。 服务纠纷案例分析 上述案例： 有选路过程，尊重乘客意见走堵车路段。 错误：不停抱怨，责备乘客应走另一条路，说话声音像吵嘴的。 避免投诉办法：已经进入堵车地段，调整心态，因为这种时候乘客内心也会烦躁，不要火上浇油，自找麻烦，耐心等待，热情接待不失风范。 黑了良心走三环，媒体曝光，丢出租车全体同行的脸，昧心钱赚不得！血的教训！ 7-4日13：19-14：58分乘客在阅马场上车，要到机场，司机马上打电话主班问么样走，主班说走三环，司机未选路，走了1小时39分到机场，打表224元，加过路费，司机收230元。因绕行太远，过了换登记牌时间，乘客只能重新改签下一行班。 阅马场-天河机场 走三环谨记不仅要乘客同意还要告诉远多少公里差价多少！不得将车交给无证人经营 故意绕道罚500元停10天，回炉学习。无证罚款500元。无证人员未经正规培训，他们开车就是要赚钱，没有责任感。 走三环的“代价”谨记游戏规则 退车费及改签费合计400元 全公司通报劣质服务制定整改措施 从七月开始总公司通过电脑程序对违规经营实行限卡，一般违规从次月开始限卡回分公司一个月。劣质服务限卡回分公司刷卡三个月。 提醒驾驶员规范服务，消化麻烦，杜绝投诉发生。 测评通报 九月份行业下转一分8月测评22台车，100分13人，公司将给予奖励。测评扣分 9人，未主动给票6人，分别被停车半天，罚款50元。储物盒有杂物2人，未系安全带，未说礼貌用语1人。 八月测评通报 测评问题分析 检查时间白天晚上都有， 乘客金额基本是20元内， 驾驶员在主动给票环节问题最多。 以下给票方式均属未主动给票： 1、问乘客要不要票。 2、钱票分开给。 3、残留发票。 友情提醒 1、 主动给票标准：到目的地提醒乘客稍等，需找零时，要将钱票一起给乘客。不找零时，一定要将发票交给乘客。