XX国际大酒店前厅营销部运营管理手册.doc

目 录 目 录 1 营销部概述 9 一、营销部组织机构与岗位设置 11 （一）组织机构图 11 （二）岗位设置图 12 二、营销部岗位职责 13 （一）营销部经理 13 （二）前厅部经理 13 （三）大堂副理 14 （四）前厅主管 15 （五）行政楼层接待员 16 （六）商务中心文员 16 （七）接待员、问讯员 17 （八）客房预订员 17 （九）宴会预订员 18 （十）商务中心服务员 18 （十一）总机话务员 19 （十二）礼宾主管 19 （十三）行李员 21 （十四）门童 22 （十五）公关部经理 22 （十六）美工人员 23 （十七）营销部经理 24 （十八）销售主管 24 （十九）区内销售代表 25 （二十）区外销售代表 26 三、营销部工作人员素质要求 27 四、营销部服务工作规范 32 （一）前厅部礼宾服务工作规范 32 1、大门应接服务流程： 32 2、电梯应接服务流程 34 3、抵店散客行李运送流程 34 4、离店散客行李运送流程 35 5、抵店团体客人行李运送流程 36 6、离店团体客人行李运送流程 37 7、客人行李寄存流程 38 8、客人行李领取流程 39 9、处理住店客人信件流程 41 10、处理将抵店客人信件流程 41 11、处理已离客人信件流程 42 12、处理无法查到收件人信件流程 42 13、处理客人传真流程 43 14、接受客人委托将物品转交他人流程 43 15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 44 16、一般代理服务流程 44 17、代购和确认机票流程 45 18、提供特殊服务流程 46 19、寻人服务流程 47 （二）前厅部预订工作规范 47 1、预订工作流程 47 2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程 48 3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程 49 4、接受信件预订客房流程 50 5、接受网络预订客房流程 51 6、接受VIP预订客房流程 52 7、接受公费预订流程 53 8、接受团队预订流程 54 9、输入预订流程 55 10、修改预订流程 56 11、取消预订流程 57 12、核对预订流程 58 13、婉拒预订流程 59 14、处理应到未到预订流程 60 15、客史档案管理流程 61 16、预订资料存档流程 62 17、处理订房的特殊要求流程 63 18、代订房流程 63 （三）前厅部接待问询工作规范 64 1、接待问询组工作流程 64 2、查询客人房号流程 66 3、预先安排客房流程 67 4、预订散客登记流程 68 5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程 68 6、上门客人登记流程 69 7、VIP接待流程 71 8、团体接待流程 72 9、换房，增住和加床流程 73 10、处理客人延期离店流程 74 11、住店客人交领钥匙流程 75 12、配制钥匙流程 75 13、处理客人遗失钥匙流程 76 14、留言服务流程 76 15、总台接受客人叫醒服务流程 77 （四）前厅部预定中心工作规范 78 （1）宴会预订服务流程 79 （2）宴会推销工作流程 81 （五）前厅部商务中心服务工作规范 83 1、接收传真流程 83 2、发送传真流程 84 3、复印服务流程 85 4、打字及电脑文字处理流程 86 5、特快专递流程 87 6、借用洽谈室及会议和办公设备流程 88 7、出租INTERNET（E—mail）流程 88 （六）前厅部电话总机工作规范 89 1、话务员工作流程 89 2、市内进线处理流程 90 3、酒店内线电话处理流程 91 4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程 91 5、叫醒电话处理流程 92 6、客人外出留言处理流程 93 7、处理非常事件流程 94 （七）前厅部大堂副理工作规范 95 1、处理客人投诉流程 95 2、大堂副理服务（VIP）接待流程 96 3、处理超额预订流程 98 4、处理客人遗留物品及认领流程 99 5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程 100 6、非常事件的处理流程 101 （八）营销部投诉运转图 101 （九）营销部制定市场营销计划工作规范 103 1、制定市场计划流程 103 2、市场营销计划报批流程 105 3、市场营销计划执行与控制工作流程 105 （十）营销部销售工作规范 106 1、拜访销售工作流程 106 2、电话销售工作流程 106 3、陪同参观流程 107 4、长包房销售工作流程 107 （十一）团队操作规范 109 1、团队预订流程 109 2、团队协调工作流程 110 （十二）海外订房中心及网络操作规范 111 （十三）会议销售业务操作规范 112 （十四）签订销售合同规范 113 1、签订合同工作流程 113 2、续签销售合同工作流程 114 （十五）档案管理工作规范