酒店的营销策划方案.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话销售前的准备工作 搜集目标公司或单位的电话号码 —网上搜索、电话黄页查询、114电话查询 准备好宣传话语—酒店地理位置、交通线路、酒店产品特色、免费商务会所等 调整好个人状态—保持精神饱满、声音洪亮(女士声音清脆)，要让对方时刻能在电话中感觉到销售员的微笑。 Tips:打电话的时候请不要吃东西。 如果声音疲惫的话可以提前吃一些润喉糖。 电话销售的实施工作 自报家门，要求转接 把握住最初15秒 介绍产品好处 通俗的语言措辞 抓住关键 一旦与对方达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，挂断后迅速给对方发去书面协议，完成签署协议工作。 更多的情况，电话销售可能引导客户给与你进行一次面对面销售的机会。 电话销售注意事项 在与“作决定者”谈话后,当与此公司其他管理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名 在结束电话销售时,请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动.要点保持简单明了 请勿让其他人代替你做电话销售 如果你不知道如何回答客人的问题时,用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人,并保证做到及时回电 当你结束电话销售时,请阐明你下一步要做什么 请在客人挂上电话后,你方可挂电话 电话销售注意事项 电话销售前,请先准备好你想说什么,怎么去说. 最好能在身边列出文字性的东西，做到胸有成竹。 销售人员每天打的电话量相当大，为了避免张冠李戴和遗漏，一定要做好电话内容的记录。 通过电话销售，要尽可能的与客户取得见面的机会。 先用电话做调查以约定见面时间 电话与人交谈,亦请“微笑” 打电话时,请勿吃东西,喝东西或吸烟 第三章 案例分析 案例一 报价 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 评点 案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面： 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感 采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如：先介绍客房情况 A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色; B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰. 报价委婉： 豪华套房每天每套收费不过280美元。 在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的 C：免费提供美式早餐 这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格，小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及店的信任感。 案例二：自信 美国当代最伟大的推销员麦克，曾经是一家报社的职员。他刚到报社当广告业务员时，不要薪水，只按广告费抽取佣金。他列出一份名单，准