导游在意外事件中的处理技巧探讨毕业论文.doc

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长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目:导游在旅游意外事件中 的处理技巧探讨 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师:付检新 贺丽霞 学 院:外语学院 班 级:旅英1131 学 号:1127123143 1127123142 1127123141 1127123145 姓 名:余苗 肖梦婷 唐蓉 王梦彬 2013年12月15日 导游在意外事件中的处理技巧探讨 (余苗 唐蓉 肖梦婷 王梦彬) (长沙民政职业技术学院外语学院,长沙,湖南410004) 【内容提要】 导游人员在导游服务过程中,会出现各种各样的问题以及旅游事件。这些旅游事件可按照事故的性质、事故的责任和事故的严重程度来划分。在处理这些事件中,导游员应该秉承游客至上、影响最小化和合情合理的原则,充分利用旅游专业的知识和丰富的带团经验进行灵活、巧妙地处理。而导游员处理得当否,不仅关系到整个旅游活动的效果好坏,也关系着这个地区的旅游业的信誉。 【关键词】导游服务;意外事件;处理技巧 Discussion of Tour Guide’s Dealing with Accidents Skillfully Abstract: In the process of guiding service, a tour guide will meet all kinds of problems and tourism accidents, which can be classified into several types according to their characters, responsibilities, or degree of severity. In dealing with the accidents, a tour guide should stick to the principles of tourists first, minimizing negative effects and being reasonable and take full advantage of his/her profession knowledge and rich experience to handle the accident flexibly and skillfully. Whether a tour guide can handle the accident properly, is not only related to the effects of the entire tourism activities, but also affects the credibility of the tourism s in this region. Key Words: Guiding service; Accidents; Handling skills 目录 一、导游工作中意外事件的类型………………………………………………1 二、导游处理意外事件的原则…………………………………………………2 (一)游客至上原则………………………………………………………………2 (二)影响最小化原则 …………………………………………………………2 (三)合情合理原则………………………………………………………………2 三、导游处理意外事件的技巧…………………………………………………3 (一)增强责任心…………………………………………………………………3 (二)多做提醒工作………………………………………………………………4 (三)常见事故处理技巧 ………………………………………………………4 四、案例分析………………………………………………………………………5 在旅游服务中,事故一旦发生都是不愉快的,甚至是不幸的。因此导游员在带团过程中,要尽力做好服务工作,时刻警惕,采取各种必要的措施使损失和伤害降到最低程度。有时,问题、事故的发生往往不是导游员的责任,但导游员是独立工作在旅游接待的第一线的工作人员,负有帮助解决问题主动协助处理事故的责任。在处理这些事故中,导游员应该秉承游客至上、影响最小化和合情合理的原则,充分利用旅游专业的知识和丰富的带团经验进行灵活、巧妙地处理。导游员处理的结果,不仅关系到整个旅游活动的效果好坏,也关系着这个地区的旅游业的信誉。 一、导游工作中意外事件的类型 导游服务过程中由于导游员工作的失误或者某些意外变故会导致各种旅游事故的发生。

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