网络企业大客户销售人员素质模型的建立及其在招聘领域中的应用.pdfVIP

摘要 网络经济是当今经济发展中最活跃的。根据iResearch的调研数据显示，中 国网络经济以超过20%的速度增长，到2010年时，中国网络经济市场规模有望 达到 713 亿。由于网络企业是以提供虚拟的无形产品服务为基点的，因此网络 企业的发展更成为人们关注的焦点。 新经济时代，人力资源管理将面临一系列的社会经济变化，公司的财富更 加依赖于其员工所具备的胜任公司发展需要的能力，企业的不可模仿的核心竞 争力的形成将来自于对员工胜任能力尤其是那些直接影响到公司产值和收入的 销售人员的能力的管理。那么什么样的人员适合做网络企业的大客户销售呢？ 在招聘甄选的过程中如何判断一个候选人是否具备网络企业大客户销售人员的 潜质呢？网络企业大客户销售应该具备的素质有哪些呢？这一系列的问题致使 我们对网络企业大客户销售素质模型作为一个课题进行探询和研究。 素质模型（Competency Model）就是为了完成某项工作，达成某一绩效目 标，要求任职者具备的一系列不同素质要素的组合，其中包括不同的动机表现、 个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平等。素质模型 的形式非常简单易懂，通常由 4~6 项素质要素构成，并且是那些与工作绩效最 密切相关的内容，包括“完成工作需要的关键知识、技能与个性特征以及对于 工作绩效与获得工作成功具有最直接影响的行为”。由此，通过员工素质模型的 构建，可以帮助企业管理者判断并发现导致员工绩效好坏差异的关键驱动因素， 从而成为指导员工改进并提高绩效的基点，同时还可以用作招募甄选的有效手 段，提高评估应聘者真实能力的水平。素质模型的发展历经了30多年，其内涵 和定义也产生了一定的变化，在其演变过程中产生了多种构建素质模型的方法， 有关键事件访谈法、战略演绎法、外部标杆法等。 由于不同企业所从事的行业、特定的发展时期、业务重点、经营战略等的 差异，对人才素质的要求是不同的。即使在同一个企业里，不同的职务、不同 的岗位对人才素质也有不同的要求。因此，必须结合企业的自身情况，选择合 适的素质模型建立方法，定义高绩效的标准，然后再通过对于高绩效人员和一 般绩效人员的行为对比分析，整理出符合企业实际要求的素质模型。 1 中华英才网是中国最早的基于网络的人力资源服务提供商，从1997年至今 已经有10年成功的为企业提供招聘服务的经验。中华英才网可谓是众多网络企 业中具有典型特征的一例，我们就以中华英才网为例研究一下其大客户销售人 员的素质模型，并将其运用于招聘领域中，并对效果进行跟踪。从03年开始， 中华英才网北京、上海、广州分公司相继成立大客户销售部门，也引进了很多 企业大客户管理的很多经验。这些大客户销售人员的主要来源构成如下：60%的 人员来自其他销售部门中的业绩出众的销售；30%的人员从其他行业中招募销售 精英；10%的人员来自竞争对手公司的高绩效员工。但是经过2年的实际运营之 后，发现大客户销售部门的业绩并不像预期的那么理想，一方面表现在产出较 低的客户占全部大客户的70%以上；另一方面表现在销售业绩很不稳定，经常连 续的几个月内业绩产出的差距非常大。那么原因到底在哪里呢？中华英才网从 客户资源、市场行情、价格体系、竞争对手等方面都进行了分析和研究，结果 是有一定的问题，但不是主要问题。最后，焦点集中到了人的身上，是这些销 售人员的能力不足吗？中华英才网决定对大客户销售人员进行素质研究，并建 立高绩效员工的素质模型。 研究对象包括 7 位优秀大客户销售人员和 13 位业绩平平的大客户销售人 员。采用行为事件访谈法对被研究者进行访问。主要是让被访人讲述自己在工 作中所发生的关键事件。访问的重点是让被访人讲述过去一年内发生在被访人 身上的 6 个关键工作事件。要求被访人尽可能详细地讲述事件发生的情景、事 件中所涉及的人、被访人在该情景中的思想、感受和愿望。访问人尤其注意被 访人在某个情景中究竟作出了什么行为或决策，被访人对他人和对情景的态度 和想法，以及被访人的情感体验等。要求被访人尽可能如实地报告他们在工作 情境中的行为及与行为有关的意愿和体验。然后对所收集的信息进行分析和整 理，找出所有隐含在这些资料的素质成份，并对这些素质命名。对素质的命名主 要参照美国心理学家麦克莱兰德提炼的21项通用素