4S店售后维修调研方案.doc

密级：保密 编号：007 4S店售后维修调研方案 --连云港市场 调研单位： Dream Fly营销调研团队 完成时间： 2013年11月21日 适用时间：2013年11月15日～2013年11月22日 1、调查背景和目的 近年来连云港汽车需求量剧增，购车如潮，4S店也满地皆是，由于私家车保有量不断攀升，私家车主对于4S店售后维修的期望值也随之增加，而所谓的4S店的主要收入来源也由原来的整车销售部门逐步转移到了售后服务部门，汽车维修服务就是其中之一，消费者对汽车维修各方面的服务也产生了不同程度的需求，售后维修服务也对汽车行业产生了巨大影响，也影响着各品牌的市场占有率，售后维修服务也成了举足轻重的部分。 调研目的：了解现有汽车市场的售后维修服务的现状以及顾客满意程度，在现有基础上提高个4S点的维修服务，包括维修的各个环节，争取顾客满意。 2、调查内容 （1）调查消费者对汽车维修的重视程度。 （2）调查获知连云港汽车的销售情况及顾客来源。 （3）调查消费者任务汽车维修时的维修价格是否合理。 （4）调查获知消费者对维修零部件质量、服务规范、维修便捷满意程度。 （5）调查消费者对该品牌汽车售后维修技术、维修环境满意程度。 3、调查方法 本项调查拟在连云港新浦区各4S（以五类常见品牌的4S店为主，如雪佛兰、大众、福特、本田、三菱）、附近的小区以及本校的各位老师进行重点调查，针对此次调查将采用的调查方法如下： 问卷调查法：事先设计好调查问卷，将60%用于自己去各小区（苍梧小区、中央华府，颐和花园香溢世纪花城 （单位：人） 各4S店顾客 各小区车主 本校各位老师 合计 男 40 50 10 100 女 40 50 10 100 合计 80 100 20 200 调研实施的过程中要求每位成员按时按质按量的完成调查任务，要求各位成员按分配好的工作对选择好的样本实施问卷调查和神秘顾客两种方法进行调查，本次的调查任务由我们小组的五名成员来完成，各小组的任务完成情况每天想组长汇报，以便做好工作统计分析工作，并对下次任务做出计划，组长对各小组调查进行监督。每个调查点会安排1-2个人来进行实地的考察，人员安排如下： 表2 调研人员安排表 被调查群体 调查人员 调查时间 调查地点 备注 各4S店顾客 A、B 10月16日下午 2:00-5:00 10月17日下午 2:00-5：00 雪佛兰、大众、福特、本田、三菱 人员不够可自由要求增补 各小区车主 C、D 10月16日下午 2:00-5:00 10月17日下午 2:00-5:00 苍梧小区、中央华府，颐和花园香溢世纪花城 本校各位老师 E 10月18日下午 2:00-5:00 本校各老师办公室 人员不够可自由要求增补 4、调研进度工作控制表 调研工作不仅仅要求中间的调查环节，还有前期的准备工作已经后期的统计分析阶段，更重要的是提交调研报告和提出修改意见，对于每个环节都必须有时间的控制，目的是让整个调研工作按时完成。在按时完成的同时要保证按质按量的要求，要达到这些就要求对工作的进度进行严格的控制。具体时间安排如表3所示 表3 调研作业进度表 日期 相关内容 备注 10月12-10月13 总体方案及抽样方案论证，设计问卷，问卷初稿设计 全体人员共同参加讨论 10月14日-10月14日 问卷测试，问卷修正、印刷 10月15日-10月15日 访问员的挑选和培训工作， 10月16日-10月18日 调查实施 10月19日-10月19日 数据录入并处理 10月20日-10月21日 撰写调查报告 10月29日-10月22日 报告打印并提交报告 5、调查问卷设计 4S店售后维修市场调查问卷 您好，我们是淮海工学院市场营销专业的学生，我们正在为连云港市场4S店的汽车维修服务做一个市场调研，为了了解现阶段车主对4S店售后维修服务的满意度，为了提高车主对维修服务的满意度，也为了让连云港4S店做的更加出色，我们做了此次调查。此次问卷采用匿名的方式，我们对您的回答严格保密，请您根据自己的意愿如实作答，这将对我们的调查结果起着至关的重要性，感谢你的合作以及对汽车业的支持！ 您的性别是 A.女 B.男 您所处的年龄群是 A.1-3年 B.4-7年 C.8-10年 D.10年以上 3、您的职业?? A.政府机关 ?B.事业单位\企业 ?C.民营私企? D.自由职业?