店铺管理规范手册陈阳.docVIP

店铺管理规范手册 序 言 在这个决胜终端的时代，现代企业越来越重视店铺日常管理对品牌形象、营业利润的提升所起到的巨大作用。 《店铺管理规范手册》，就是为了使我们的店铺能够更加科学、合理、有效地进行运作，使我们的管理更加职业化、专业化、标准化，通过掌握并使用手册中的这些制度和表格来更有效地做好形象管理、人员管理、顾客管理、时间控制，减少人力在流程中的浪费，从而提高品牌形象、销售额和利润。 第一章 店铺环境管理 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。经常货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘1、营业时间，店内灯箱全部打开，并保持明亮，注意画面平整度，如果褪色务必及时更换。 2、有户外门头和户外广告牌的专卖店，当室外光线变暗时，要及时开灯。 3、检查射灯的光线方向，使其对准挂装或模特处。 4、发现及时维修保持地板、墙干净如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品3、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间　管理的宗旨是确保每件品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次第三章 店铺人员管理 人员管理是店铺管理工作中的一项重要内容，因为创造出色的销售业绩是需要全体店铺销售人员的共同努力的。 营业员职责： 1、必须严格遵守营业员的各项规章制度。 2、熟悉所经营货品的款式、规格、产地、数量、价格、质量、洗涤方法和养护知识等。 3、营业员要运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购买兴趣，提高顾客购买率。 4、新品到店要及时出样，突出摆放位置（以便准确了解市场反馈），并与原有产品巧妙结合起来。 5、按公司要求认真填写日报表及各类报表，做到清晰、数字准确，每日向公司报账。 6、按规定执行退换货制度，做好售前、售中、售后服务，妥善处理客户的投诉。 7、按照送货单清点货品，若发现缺货和次货，应及时通知。次货应在损坏处贴上胶纸，并在包装袋上标明“次货”字样。退货时尽可能保证包装完好，接货、退货都应及时登帐。 8、收集顾客对货品和店铺的意见，及时向上级反映，以便公司更好的满足顾客的需要。 9、营业员要根据经营的情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计划，保证货品颜色、规格齐全，数量充足；对过时滞销的商品，及时提出处理意见，供上级参考。 10、展示出样所挂放的货品应按公司要求陈列，并经常整理、熨烫及更换（两星期应更换一次），应保证货品干净，不结灰尘。 11、营业员要努力学习业务知识，学习服务技巧，提高服务艺术；在接待顾客过程中，耐心、周到，创造良好舒适的购物环境，为顾客当好参谋。 12、完成店长或上级主管临时交办的各项工作。 《员工须知》 （一）、考勤 1、员工正常工作时间视工作需要而确定，因季节变化需调整。工作时间由店长另行通知。 2、员工一律实行上下班打卡登记制度。 3、所有员工上下班必须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分。 4、员工均须按时上、下班，超过工作时间上班记为迟到，提早下班记为早退。迟到一次或早退一次各扣10元，一个月内迟到或早退累计5次，按旷工一天另加处罚；迟到或早退30分钟以上按旷工半天论处。迟到、早退、旷工同时将扣除相应绩效分。 （二）、员工的仪容仪表 1、上岗时必须穿着指定的工作制服，而且制服要保持干净、整齐。 2、没有工作制服时着装要适宜，不允许穿着奇装异服。 3、工作牌统一配戴在左胸上，禁止反面朝顾客。 4、头发干净整齐，过肩长发上班时间必须扎起来，发色不可过于夸张。 5、面部化淡妆，不得使用奇异甲彩和唇彩。 6、不允许佩戴过多的金银首饰。 7、站立姿势应该保持挺胸直腰，两手交叉自然下垂放于腹部，精神饱满。 （三）、员工用膳 为保持公司形象及卫生环境，员工须在指定的地方用膳，不能在卖场上进食或喝饮品。 （四）、公司财务 员工须妥善保管公司财物，如有蓄意损耗或破坏负责赔偿，如盗用或擅自将公司财物带离，不论价值多少，均以盗窃处理。 （五）、柜台当值时 1、不可带书，杂志，报纸，零食进店铺。 2、不可串岗或大声喧哗。 3、不可散播谣言，泄露公司商业秘密和资料。 4、不可在店铺会友交谈，聚众聊天。 5、不可私带商品出店铺。 6、当有顾客时，同事之间不得闲谈。