青藏铁路公司客运服务工作的几点思考.pdfVIP

青海交通科技2013～4 青藏铁路公司客运服务工作的八点恩考 李 葭 (西宁青藏铁路公司 西宁810006) 摘要 阐述了怎么提高青藏铁路公司客运服务质量，从经济环境、运能矛盾、设备设施、客运服务、客 票销售等方面，分析制约青藏公司客运服务工作发展的因素；结合青藏铁路公司实际以“营销、服务、能 力、效率”为主线，提出了加大营销宣传力度，细化便民利民措施，提升客货服务质量，增强铁路吸引力和 市场竞争力的解决方案。 关键词铁路运输青藏铁路客运服务 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种 进行的，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现 旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输 就决定了旅客对服务质量的评价。受主客观因素的制 面临的形势日益严峻。提高铁路旅客运输服务质量刻 约，公司客运服务人员的思想观念普遍落后，服务意识 不容缓。铁道部适时在全路客运窗口单位开展了服务 较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心， 旅客创先争优活动，提高客运服务质量必须从运力资 不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观 源调配、改善设备设施、优化服务方式等各方面综合人 念上是“管理”旅客而不是服务旅客。 手，为旅客提供全方位、个性化的服务。 1．5客票销售网络不健全 1制约青藏公司客运发展的因素分析 目前客票代售工作主要依托于铁路多元经营，几 1．1受经济发展因素影响，客流增势不明显 乎成为专控产品。因此各代售点对客票发售不重视， 如西宁市常住人口215．36万人，其中，城镇人口满足于自身“优势”，对客票销售网络建设造成制约。 129．24万人，乡村人口86．12万人。客流主要是依靠1．6服务质量不高 外省进入青藏的旅游、务工客流，受季节影响大。 从总体上看，公司的客运服务质量虽然在不断提 1．2运能运量不匹配，供需矛盾比较突出 升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体 主要表现为旅客运输的不均衡性。旅客客流的突 的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在 出特点是时间和空问上的不均衡。一是时间上的不均 的问题还没有从根本上改变。如售票点太少、售票信 衡，如3～5月、10～12月运输淡季能力充沛而客源不 息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的 足。春运、暑运和进藏旅游黄金时段客流暴涨而运能 状况仍然存在；车站周边环境不好，卫生和治安状况 缺乏。二是空间上的不均衡，如在春运、暑运期间，由 差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不 于旅客对卧铺的集中需求造成卧铺资源紧张。客运的 够细致，距离文明服务还有差距。 不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了供需矛 1．7客运产品相对匮乏 盾，对公司客运服务工作产生负面影响。 目前公司开行的旅客列车，仅仅满足于人民的日 1．3客运设施设备存在缺陷 常出行。对厂矿企业，大型旅游团队，季节周期性客流 客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服 缺少专门的客运产品。针对青藏旅游优势资源，缺少 务质量的重要因素。一是以现在的西宁西站为例。由 高端客运产品。 于车站远离城区，旅客乘车不方便；车站没有与其他交 1．8客票定价策略受限 通运输设施建立良好的衔接，不利于旅客与其他运输 青藏公司严格按照铁道部确定的全路统一的票价 工具的换乘。二是客站功能不健全，如低站台不利于