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SY 公司LED 照明产品的客户关系管理研究 中文摘要 SY 公司LED 照明产品的客户关系管理研究 中文摘要 在经济全球化及信息化技术突飞猛进的今天，企业面临的商业环境及市场行情发 生着巨大的变化，市场竞争状况愈演愈烈，使企业面临着前所未有的挑战。越来越多 的企业都觉悟到，客户已发展成为企业最宝贵的资源之一，提高客户满意度，留住老 客户，开发新客户，建立与客户间的策略性双赢合作伙伴关系是企业永续经营的根本， 因而客户关系管理策略也就成了如今商业策略的一个重要组成部份。客户关系管理的 本质，是通过系统化的方法，改善公司与客户之间的关系，用优质的产品与服务满足 客户个性化的需求，最终获得客户的认可，并赢得市场及利润。 良好的客户关系管理策略，有助于企业去管理及综合运用最为宝贵的客户数据， 从而更加全面的分析客户的相关的历史数据履历，预估客户未来需求的变化趋势，进 一步改善客户服务流程，提高客户的满意度，提升客户的忠诚度。同时，客户关系管 理能够帮助企业从竞争对手那里竞争赢回客户、长久留住客户，并使客户的价值最大 化，通过现代的信息技术--CRM 软件系统，还可以标准化相关业务流程，让制度运 作的效率最优化，在公司内部提供信息共享平台，提高企业内部员工的工作能力，推 动企业成长，并带来更丰厚利润。 本文参照诸多专家学者研究成果的基础上，选择作者服务的SY 公司作为研究对 象，并简要分析了LED 照明行业目前的市场情况，及行业客户 CRM 实施的情况， 描述SY 公司利用定制化的产品研发及客户服务策略，进行市场开拓及客户关系管理， 并通过软件系统、组织保证，人员观念的改变等方法将与之相关的作业流程进行标准 化，确保系统长期有效的运行。 关键词： 客户关系管理 定制化 标准化 作 者：刘基勇 指导教师：钟旭东 I 英文摘要 SY 公司LED 照明产品的客户关系管理研究 SY Company Customer Relationship Management Abstract In today background of huge progress in economic globalization and information technology, the enterprise is facing the tremendous changes in the business environment and market, in which the competition increasing fiercely, thus brings unprecedented opportunities and challenges for the enterprise, so most of enterprise have realized that the CUSTOMER has become one of the most valuable resources for enterprises, including but not limited: to improve customer’s satisfaction, to retain the old & new customers, to develop new customers, and to establish the strategy of win-win partnerships between customers a