[礼仪公关]银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训7.doc

银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：?★ 让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧 ★ 让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象课程提纲： 第一天：沟通艺术 一、银行服务现状分析 1、银行客户关系 2、客户关注点 二、客户满意度的重要性 1、满意的定义 2、满意度分析 3、服务质量管理的四个阶段 4、满意度的三个层次 5、满意服务与感动服务的区别 三、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户 四、沟通的艺术 ★认识服务沟通★倾听的技巧案例分析：听的习惯★说的技巧案例分析：说的口气★问的技巧案例分析：问的智慧★身体语言案例研讨：提升感染力?★电话沟通的技巧案例分析：电话咨询接待第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训 一、仪表礼仪——外在形象的设计师 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品味的体现 仪表和成功紧紧相连 2、穿着的礼仪哲学 穿着的TPO原则 穿着与形体肤色协调 服饰的色彩哲学 3、公务女性衣着原则 女士着装、女性西装 裙装——女性的标志 “脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则 帽的禁忌 女性首饰 4、男性公务员衣着指南 西装的穿着禁忌 衬衫的穿着 领带的搭配原则 鞋袜穿着原则 合理的饰物佩戴 5、个人仪容的塑造 头发、鼻子和体毛 牙齿、手、皮肤修整 个人健康的心境 6、必要的女性工作淡妆二、形体礼仪 1、形体语言——您另一张无字的名片 ○非语言符号的作用 ○得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、体姿礼仪 ○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示…… 3、表情——心境的晴雨表 ○眼神、眉毛、嘴、呼吸…… 4、微笑服务 ○微笑的价值 ○微笑的种类 ○训练微笑 三、公务礼仪——使公务更加有规范 1、公务活动与公务礼仪 2、接待与迎送的礼仪 —— 普通接待与特殊接待的不同规格 3、会见与会谈礼仪 会见与会谈的分类 会场布置与座位安排 会见与会谈程序 4、请示汇报礼仪 怎样请示汇报 怎样听取汇报 5、公务文书礼仪 公文写作基本要求 公文礼仪 公文的递接 6、出差在外的礼仪 乘坐（交通工具）礼仪 公共场合拨打手机礼仪 如何合理使用您下榻的房间四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致 1、宴请的简介 宴请的原则 宴请的类型 2、宴请的准备 确定目的 确定对象 合理的时间 恰当的地点 发出邀请 制定菜单 席位编排 布置现场 3、餐桌的礼仪 餐具的使用 点菜的礼节 用餐的表现禁忌 筷子的使用禁忌 4、餐桌的入席与退席 5、茶、酒文化 五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通 1、计划流程、运作筹备 确定会议宗旨 成立会务小组 确定流程议程 接待仪式 2、会场布置、会议座次 确定陪同礼宾人员 安排入场及坐次 使会议运作起来 合理有效的维护会场秩序（手机的处理） 3、会后沟通、会议传达会议记要工作的要点 重要会议的评估成果（评估表建立） 会议传达的双流向五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵 1、基本电话礼仪 如何建立电话形象 无往不胜的电话礼仪 2、拨打电话的礼仪 时间适宜分析 建立简洁合理的内容 如何表现文明 公务人员电话九戒 3、接听电话礼仪 程序要求和语气要求 持机稍候和转达电话要求 2