接待礼仪培训-公务接待规范化服务手册18.doc

公务接待规范化服务手册 目 录 1、新沂市接待办公室服务理念……………………… 2、新沂市接待办公室精神…………………………… 3、新沂市接待办公室工作要求……………………… 4、关于进一步规范接待工作的意见………………… 5、住宿（休息）房间安排工作要点………………… 6、餐饮服务工作要点…………………………………7、现场参观考察服务要点……………………………8、会务安排服务要点…………………………………新沂市接待办公室服务理念新沂市接待办公室精神( ) 海量资料下载 新沂市接待办公室工作要求关于进一步规范接待工作的意见( ) 海量资料下载 3、客人退房后，应提醒收集房卡，并检查房间，及时送还客人的遗漏物品，并收集好仍可再用的有关物品。 4、据接待方案，积极衔接、安排好下一环节的活动。要及时记好接待日志，认真整理好相关接待档案。 餐饮服务工作要点 一、前期工作 即是依据具体客情及领导要求，结合实际情况，需要提前做好的工作。主要有： 1、根据需要，做好酒店氛围创设工作。包括酒店门前彩虹门、氢气球及标语、欢迎牌，以及相关场所欢迎横幅、标语口号、相关指示牌等的制作与放置。如活动时间超过1天的，则应综合考虑工作需要以及菜肴特色，来选择就餐酒店。 2、认真了解来宾特别是主要来宾的饮食禁忌、爱好等，妥善安排菜单。 3、要求酒店按季节时令特点，做好地方特色菜、酒店招牌菜，尤其要突出做好地方土菜、面点。接待大型团队，可协调酒店提前准备有关烧菜，确保上菜及时有序。 4、结合客情信息，主动请示，安排好用餐标准及基本口味；安排好接待用酒水饮料等，并在醒目处整齐摆放。 5、根据需要，制作并按礼仪规范摆放餐卡、菜单、嘉宾名录等。重要来宾，还应准备香烟、茶叶等。 6、检查餐桌桌椅、餐具（公筷）、酒具及烟缸、口布、餐巾纸、小毛巾等，确保整洁干净、摆放整齐、适合使用。 7、布置好餐厅环境。一是认真安排好主题幕墙（条幅），合理布置好餐厅草植、餐桌及讲台鲜花，调试好话筒。二是检查餐厅地面卫生，视情况提前调节室温，做好房间照明、通风工作。三是检查餐厅衣帽架、沙发等必需品的安排情况，确保洗手间设施设备可以正常使用。四是必要时，还要准备有关专题宣传片，准备新沂市歌及相关主题音乐。 8、督促服务员及时到岗，视情况作好餐前斟酒工作，做好来宾迎候工作，还要根绝需要负责分发就餐安排表。 二、餐时服务 1、视具体情况，准备好餐前粥（稀饭）。 2、菜肴安排要突出特色、突出土菜，妥善安排上菜顺序。 3、提醒餐厅服务员，按礼仪规范做好相关服务工作。要及时添加或撤出餐具、酒具等、及时添加茶水或酒水饮料。 4、合理控制上菜速度，时刻注意菜肴是否符合领导及来宾的饮食风俗或禁忌爱好。 5、认真听取领导及来宾的相关点评及临场安排，确保服务及时到位。 6、安排服务员及时更换烟缸、餐碟，依客人需要随时重新提供餐具、餐巾纸等。 7、准确把握就餐节奏，酌情添加或更换菜肴，彰显个性化服务、针对性服务。及时安排主食、水果。 8、需要分餐服务的，应要求酒店做到强化重点、突出主题，做到有条不紊、衔接自然、服务周到。 9、接待人员就餐过程中不得随意离开，以便及时完成领导交代的其他任务（如礼品安排等）。 三、餐后整理 1、提醒领导及来宾，防止随身物品遗漏丢失。 2、根据接待日程安排，妥善安排、衔接好领导及来宾下一步活动安排。如需休息的，应准备好客房；如需进入会场的，应做好引导工作；如需参观考察或送行的，应联系好车辆。 3、仔细观察菜肴食用情况，据此判断酒店菜肴质量，并发现、分析客人的饮食规律，认真加以总结，形成接待档案材料并妥善保存。 4、清点酒水饮用数量，整理剩余酒水。及时做好消费单据的把关签字工作。 特殊情况下，如果公务接待安排在远离市区或非定点的酒店，应与酒店提前衔接，除按上述有关要求，规范地做好相关准备外，还应考虑周到、准备充足，确保服务水平不下降。比如，要提前联系业务过硬的服务员，准备好餐具、口布、酒海、牙签、开瓶器，餐卡、就餐表、嘉宾名录，带齐足够的烟酒、备用礼品，等等。 现场参观考察服务要点 现场参观考察是公务接待中至关重要的内容之一。根据领导、来宾的要求，参观考察点无外乎工业企业、农村农业、三产发展、城市建设以及旅游景观等几种情况。具体接待中，我们要注重细节、注重衔接，有针对性地展现新沂大发展大跨越的精神风貌，使现场参观考察过程亮点纷呈、精彩无限。 一、精心准备 1、依据领导、来宾来新沂的具体目的，结合新沂实际，选择具有产业或行业代表性的，能体现新沂创新思路、创新举措，并积极展示成果的参观考察点，报送相关领导审定。 2、参观考察点确定后，协调交警、广电等部门做好“跑线路”工作，对整个参观考察的行驶路线、时间把握、具体停车（调头）地点、稍事休息点以及现场解说等事宜均做好妥善安排