我院医患纠纷信访问题的预防与解决.pdfVIP

：!鱼： 《江菱卫生重业筐理》2Q13生簋垒翅(筮2§鲞：总筮!丝期) 我院医患纠纷信访问题的预防与解决 陆少林① 摘要医患纠纷信访问题的预防与解决是构建和谐社会的基础性工作，南通大学附属医院经过长期的探索，注重了 医院法制建设，成立了专职的医患纠纷信访处理队伍，创新医患纠纷信访考核机制，实行了投诉全方位考核，取得了一 定成绩，医疗纠纷赔款低于同类医院水平。 关键词医患纠纷 信访 预防 解决 医院医患纠纷信访问题事关医患双方的合法权 班制度、及时准入制度等。2010年我院将核心制度 益，影响医院的稳定与发展以及和谐社会的创建。 和护理工作制度汇编成册，下发每位医务人员，并加 卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也大检查和考核力度，利用行政查房、病历抽查、专题 明确要求，医院要加强投诉管理，规范投诉处理程 检查和手术备案等形式了解科室执行核心制度情 序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，健 况，发现问题及时整改。 全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通，提 高医疗质量，保障医疗安全‘lJ。多年来我院医患纠 2建设专职的医患纠纷信访处理队伍 纷信访事件较少，医院投诉未见明显上升，现将我院 2．1成立了医患纠纷处置中心 当前社会处于转 医患纠纷信访问题的预防与解决总结如下： 型期，各种矛盾凸显，医患关系紧张，投诉种类增加。 医院管理部门在医院投诉处理方面不堪重负，医疗 1 不断完善医院的制度建设 质量的内在管理与医疗投诉的外部处理之间矛盾突 1．1 加强医院法制建设我院早在2002年就制定出，影响了医疗质量和医疗安全。建设一支医患纠 了《南通大学附属医院预防医疗事故预案》，建立了 纷信访处理队伍乃形势所趋。我院在既往医务处有 我院医疗安全教育制度。每年定期开展全院性医疗 同志分工负责处理医疗投诉的基础上积极寻求医疗 安全教育，建立了医务人员医疗安全教育档案。每 投诉处理队伍的专职化，于2005年成立了医院医患 年对新上岗的医、护、技、工等人员进行全面的医疗 纠纷处置中心，任命主任1名、副主任2名，有科员 安全制度的培训和考核，对每一批新来的研究生、进 3名，隶属医务处，享受医务处平级待遇。从而形成 修生、实习生都开展了医疗安全讲座。对在职人员 一般投诉由医患纠纷处置中心处理，重大投诉处理 定期培训医疗法规并分析通报医疗不良事件，实行 与医务处联动的机制。如我们接待了一起妊娠期急 医疗法律知识考试与“三基训练”同步进行。建立 性脂肪肝患者死亡事件，由于死者是独生女，医疗中 了新医生到医务处轮转制度，协助处理医疗纠纷。 救活了一婴儿，且在我院医疗抢救费用达到近30万 从2002年起每年都组织医务人员旁听医疗纠纷案元，家属要求索赔2亿元，采取了停尸病房、拉横幅 件庭审，至今有50余次，旁听医务人员700余人次。等行为要挟医院。由于医院有专职队伍自始至终接 1．2认真落实医疗核心制度健全医疗质量保证 待，连续接待6天7夜，家属找不到医院接待不到位 体系，职责明确，2009年成立了医疗质量管理科，配的把柄，最后双方达成协议，从而避免了一起恶性医 备专职人员负责医疗质量管理工作。加强医疗质量 患纠纷信访事件的发生。 与安全教育，牢固树立质量和安全意识。严格落实 2．2提高医患纠纷信访处理队伍的素质医患纠 各项核心制度，包括首诊负责制、三级医师查房制 纷信访处理中常常需要解决医院赔与不赔及赔多赔 少的问题，但处理的过程是相当复杂的。医院信访 度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危 重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制 工作人员素质的高低，直接影响者医院的信访工作 度、查对制度、病历