XXXXX物流公司客服部管理规章制度精华.doc

XXXXX物流公司 客服部管理规章制度 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc334291670" 客服部关于职责内事务的处理流程及时间规定 PAGEREF _Toc334291670 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc334291671" 第一章 事故 PAGEREF _Toc334291671 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc334291672" 第二章 外部投诉 PAGEREF _Toc334291672 \h 5 HYPERLINK \l "_Toc334291673" 第三章 内部投诉 PAGEREF _Toc334291673 \h 5 HYPERLINK \l "_Toc334291674" 客服部受理事故的程序 PAGEREF _Toc334291674 \h 6 HYPERLINK \l "_Toc334291675" 第一章 调查事故 PAGEREF _Toc334291675 \h 6 HYPERLINK \l "_Toc334291676" 第二章 丢失 PAGEREF _Toc334291676 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc334291677" 第三章 损坏 PAGEREF _Toc334291677 \h 9 HYPERLINK \l "_Toc334291678" 第四章 其他 PAGEREF _Toc334291678 \h 18 HYPERLINK \l "_Toc334291679" 第五章 赔款备用金的管理 PAGEREF _Toc334291679 \h 19 HYPERLINK \l "_Toc334291680" 客户投诉管理制度 PAGEREF _Toc334291680 \h 19 HYPERLINK \l "_Toc334291681" 装错货内转管理制度 PAGEREF _Toc334291681 \h 24 HYPERLINK \l "_Toc334291682" 货物交接管理制度 PAGEREF _Toc334291682 \h 25 HYPERLINK \l "_Toc334291683" 第一章 关于货物交接的规定 PAGEREF _Toc334291683 \h 25 HYPERLINK \l "_Toc334291684" 第二章 交接事宜及注意事项 PAGEREF _Toc334291684 \h 26 HYPERLINK \l "_Toc334291685" 第三章 货物交接的要求 PAGEREF _Toc334291685 \h 27 HYPERLINK \l "_Toc334291686" 货场清货、报货管理制度 PAGEREF _Toc334291686 \h 27 HYPERLINK \l "_Toc334291687" 关于代收款投诉管理制度 PAGEREF _Toc334291687 \h 29 HYPERLINK \l "_Toc334291688" 返货查询流程管理制度 PAGEREF _Toc334291688 \h 30 HYPERLINK \l "_Toc334291689" 关于“试探性”发货的相关处罚办法 PAGEREF _Toc334291689 \h 31 HYPERLINK \l "_Toc334291690" 附 则 PAGEREF _Toc334291690 \h 32 客服部关于职责内事务的处理流程及时间规定 第一章 事故 事故调查流程表设计 第二章 外部投诉 投诉调查流程表 第三章 内部投诉 内部投诉调查流程表 客服部受理事故的程序 第一章 调查事故 调查。客服部根据当日产生事故各种操作信息对每起事故进行调查，询问门市及可能流向的货场。事故发生2个工作日后无法找出的货物确定为差货，通过对货物的调查了解确定货物大概价值，再通过发货方、收货方确定事故货物的具体价值。 划分责任。在查找货物的同时调查事故最终责任人，以便在事故处理结束后，及时划分事故责任并及时将处理结果告知事故责任人。 第二章 丢失 门市、装车组 出现差货事故时，客服部查货人员在门市及货场了解货物的包装、包装颜色、形状、大小、重量、运费、货物的真实品名、可能流向的货场等一系列货物信息（便于查找人员对货物有个形象的认识）。从门市对于货物的看管直到转交到装车人员，可通过门市交接手续了解货物是否在这一环节出现问题，也就是我们常说的“点差”。 货场 货场作为货物到达的目的地，是最终判定货物是否安全的依据。货车到达后，货场工作人员应首先