浅析数字有线电视客户停机信息的变更.pdfVIP

-玻术专题∥ 浅析数字有线 电视客户停机信息的变更 文 ／中广有线扬州分公司 刘红曹红裴燕 ／／ 摘要 ：本文简述了有线电视客户信息的停机变更的原因，并简述了客户 停机数据分析的操作过程与操作要点，并着重运用图表形式，对有线数 字电视客户停机状态的个案进行了数据分析，然后根据调查结果反馈 ， 找 出最佳实施方式，进一步加强网络管理，提升服务品质 ． 关键词 ：有线电视 停机数据分析 客户服务 随着国家推行 三“网融合”的不断深 视采取的是普遍服务，收费标准一致，均 户复机隋况，统计如表1所示。 入，地面数字电视、数字移动电视和数字直 是先收看再缴费；每当有线电视客户收视 通过上述每列数据对比说明：2011年 播卫星快速推进，对于有线数字电视运营 出现故障时，会拨打热线电话给客服人 主动停机终端多于2010年主动停机终端 商来说，有线电视网络的垄断地位已不复 员，客服人员下达给维护人员，及时上门 而2011年主动停机后复机终端少~2010年 存在，如果想在这激烈的市场中立足不败 服务 而进入数字有线电视时代，必须通 复机终端；2011年被动停机终端虽略少于 与求得发展，必须在权衡市场风险利弊前 过机顶盒和机顶盒中的智能卡的解读后 2010年被动停机终端，但2011年被动停机 提下，牢牢把握好市场竞争优势。现全市的 方可使用收看，这些机顶盒与智能卡由前 后复机终端仍然少于2010年复机终端。结 有线数字电视已覆盖到位，要守住老客户 端机房控制，机房工作人员通过对每一台 果以全年停机终端数之和减去全年复机 不让或少让客户流失，是有线数字电视运 机顶盒内的卡号来识别，对每台机顶盒进 终端数之和，等于全年停机实际终端数的 曹商首要任务，也是有力的市场竞争优势。 行授权，若到时间未缴费，不给机顶盒授 计算方法进行对比，同样说明2O11年停机 目前，有线数字电视运营下办理的新 权，客户端就无法收看，只有续费后才能 客户多于2010年停机客户。这意味着逐年 装客户和集团的新增客户逐年递增，幅度 正常收看，所谓续费就是客户先缴费再收 将流失较多的原有客户和部分潜在的客户 不大，还算平稳；客户移机与拆迁移机不会 看，这样有效地解决了收取收视维护费的 群。 影响到客户在线率，也就不会造成客户流 问题，并且杜绝了那种在信息源上利用三 失问题：大客户减机或销户的客户，数量较 通私自接取信号收看现象，但也存在着弊 2工作内容 少可以忽略不计：停机的客户每年停机的 端，也就是主动停机与被动停机后存在的 为进一步做好维持稳定的老客户，发 多于恢复的，应该是造成客户流失的主要 共同点一一机顶盒流动现象。例如一个户 掘新客户，为维护人员提供准确性最强、 因素，是重点研究与分析的变更项目。 头有一个主终端的同时，均可免费收看三 时效性最贴近的动态客户停机状态信息； 个附终端，现如今较大部分家庭有两套以 同时解决原有的数据库与客户服务的维护 1停机原因 上的住房，机顶盒只要一经授权，放在哪 人员联系不紧密，跟踪客户服务反馈信息 停机分为主动停机与被动停机两个原 个外线未断的客户家均可收看，不排除有 不及时，更好地维护好网络、服务于客户。 因，这两者之间既有不同点，也有共同点。 些精打细算的客户为了节约费用给任一处 便在ACESS基础上自建了停机客户数据分 不同点：主动停机是指客户主动到营 住房办理停机，或根本不办理数字有线电 析。 业厅或营业网点办理停机手续，但不排除 视转换手续，只需交一处费用，就可看两 2．1停机客户数据分析的操作过 办理手续时，随意性大，形成主动停机的 至三个地址的数字有线电视的现象。 程 理由不真实：被动停机是指不到营业厅或 自从模拟有线电视转换数字有线电视 停机客户数据分析首先是将客户数 营业网点办理停机手续，不按期缴纳数字 以来，近两年客户停机逐 动