成人教育组织服务质量差距模型的构建.pdfVIP

2011年第 9期 黑龙江教育(高教研究与评估) No．9，2011 (总第 966期 ) HEILONGJIANGEDUCATION (HJgherEducationResearchAppraisa1) SerialNO．966 ●教育组织与管理 成人教育组织服务质量差距模型的构建 王 洋 (郑州师范学院，河南 郑州 450044) 摘 要：本文结合服务管理领域的差距模型，构建 了成人教育服务组织差距模型，针对成人教育组织服务差距 模型五个 问题的分析 ，指 出从缩小质量期望、质量标准差距 、服务传递差距 以及感知服务质量差距等方面规避 成人教育组织质量差距的服务提升方法，满足不同层次成人学生的需要。 关键词 成人教育组织；差距模型；服务质量 中图分类号：G647 文献标识码 ：A 文章编号：1002—41O7(20“)09—0044—02 随着知识经济时代的到来，人们求知欲望逐渐上 升，终身学习的氛围得以最终形成，期间，作为整个有组 织的教育过程成人教育受到较大冲击，成年人(成人)的 知识结构急需更新 ，与知识经济社会顺利接轨 ，成人的 再教育在现代社会中 日益显得重要。服务质量决定了各 类成人教育发展水平，也就是服务质量是成人教育正常 运行的基石，我们可以借鉴服务质量差距模型，尝试构 建成人教育组织服务质量差距模型，找 出不足 ，弥补成 人教育组织服务质量差距 ，满足不同层次、不 同年龄成 人学习知识的需要 ，以期提升我 国成人教育教学水平。 一 、 成人教育组织服务质量差距模型 20世纪 90年代初由美 国赞瑟姆和贝利等提 出服 务质量差距模型l【1。其核心为顾客差距(差距 5)，即顾客 期望与顾客感知的服务间的差距。其他服务质量差距包 括：缺乏顾客期望的了解 (差距 1)；服务设计和标准欠 缺 (差距 2)；制定若干服务标准 ，但不能依照标准提供 服务(差距 3)；服务传递与宣传承诺不一致(差距 4)。成 图 1成人教育组织服务质量差距模型图 人教育组织借鉴该模型，可以在一定程度上改进服务质 (二)差距 2：组织对学生期望的理解与制定的教学 量 ，如 图 1所不 。 服务质量标准间 二、成人教育组织服务质量差距 差距 2产生的主要原因是成人教育组织没有将服 (一)差距 1：学生期望与组织期望间 务质量问题列为成人教育机构的首要 问题而导致教学 ‘ 由于个体与组织存在着对问题不同的认知 ，造成成 服务计划工作出现问题 。例如，成人教育组织缺乏对教 人教育组织 中学生实际感知与组织对学生期望的差距 ， 师的服务热情 以及教师与成人学生互动程度 的重视程 尤其组织不甚熟悉学生的实际感知，忽视学生个体的期 度 ；缺乏实施成人教学服务质量项 目的组织能力和强有 望 ，势必影响学生各方面权益的实现 ，这样二者往往会 力的管理者 ，没有完全形成统一的成人教学服务质量规 存在一定的差距。例如 ，学生学习意识上的差距 ，主要是 范标准机制 ，造成成人教育组织服务 的质量差异 ，水平 指成人教育组织错误地估计了学生的学习意识 ，普遍存 高低不一 。 在 “重文凭”或 “专业证书”的现象，使参加成人学习的 目 (三)差距 3：组织制定标准与它实际所提供服务 的 的