安庆师范学院物流毕业论文.doc

安庆师范学院 PAGE PAGE 23 物流企业服务质量研究 1.1 研究背景 进入新世纪世界经济全球一体化的趋势进一步加强供应链管理理念由最初的形成，而逐步发展和不断完善。随着市场经济的不断发展，特别是生产技术和管理水平的提高，企业间的竞争日趋激烈，使企业进入一个微利时代，产品的成本和利润变的非常透明，企业为求生存和发展，以便在激烈竞争的市场竞争中获得优势，将竞争扩大到技术、人才的同时也扩大到物流和供应链方面。自20世纪80年代供应链理念引入我过，使物流业得到迅速的发展，企业开始追求供应链管理下，整体效益最大化。我国的物流企业面对随着各跨国公司将其生产基地逐步转移到中国、印度等亚洲地区，同时随着我国自身经济的迅速发展，进出口贸易的进一步扩大，作为生产性服务业中最重要的物流行业，迅速发展壮大。由于对市场前景的看好和利润机会的增多，大批优秀的竞争者竞相涌入市场，特别是我国按照WTO的协定，放开我国的流通产业后，许多世界一流的物理服务商接踵而来。为应对物流业的竞争和发展，国内对于物流行业的研究升温，无论从物流模式、服务系统构建、服务质量评价，还是从不同行业物流的针对性研究，都成为了研究热点。 物流业作为一种新型的企业经营模式兴起于二十世纪八十年代中期。在世界各国，特别是美国、日本、新加坡等国家得到迅猛发展。随着国外物流业的不断发展以及我国改革开放的不断加深，物流企业的经营模式迅速蔓延到我国，但是我国的生产企业和其他流通企业开始真正认识到物流的价值还是从北京物资学院王之泰教授在《物资经济研究通讯》上发表的《物流浅谈》一文开始，因为该文章系统地介绍了物流的概念、物流的管理、物流的结构以及物流信息等，第一次较为完整地将物流介绍到我国[1]。进入二十世纪九十年代，我国企业面临的内外经济环境、政策环境发生了重大变化，基础技术条件也日渐成熟，同时社会化大生产不断扩大，专业化分工也越来越明显，在这种背景条件下，工、商企业产生了对物流的需求。对于我国而言，物流业是一个新兴行业，发展历程还很短暂，按照产品生命周期的理论来解释只是处于发展的成长期。随着近几年网络经济的发展，电子商务对物流提出了更新、更高的要求，同时中国加入WTO 后，我国的物流业也面临着前所未有的机遇和挑战。所有的外界条件和自身发展的现状都迫使我国的物流企业必须提高自身的服务质量，不能使客户满意的服务质量就会导致企业最终的失败，这一点不仅对其他的行业适用，对物流行业仍然适用。当前我国的物流企业和理论界都已经意识到物流服务质量对客户，对物流企业发展的重要性，但由于物流服务过程本身具有无形性、难以控制和变化快等许多复杂的特点，目前对物流企业服务质量研究成果不是很多，当然更没有形成服务质量评价的完整体系。所以说在物流服务质量评价方面，已经落后于欧美等发达国家和地区。在发达国家，对物流服务质量评价做了很多比较系统的研究，对物流服务质量的重视程度大大超过了我们的想象。比如日本，对物流服务质量评价的研究很早，日本并结合自身的特点，以整体物流成本最小化、满意度最大化为目标将物流服务质量评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。 因此，结合物流企业的特点，建立一套科学、合理的物流企业服务质量评价指标体系，客观地评价物流企业服务质量，找出影响服务质量的因素并加以改进，成为当前迫切需要解决的问题。 1.2 研究意义 物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，服务质量对企业市场份额、物流成本以及最终的盈利水平都具有直接的影响，服务质量已成为物流企业的生命线。 设计一套可行、有效而又具有操作性的物流企业服务质量评价指标体系，对于指导物流企业的经营管理，促使其服务质量提升具有重要的意义。物流企业服务质量评价是指对企业经营效果的评判。全面、公正、客观的评价物流企业的服务质量，有利于企业投资者调整投资方向和力度，提高投资决策的质量；有利于正确评估企业的服务效果，建立有效的企业激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。因此，研究物流企业服务质量评价问题具有重要的理论与现实意义。 1.3 国内外物流企业服务质量研究状况 国内外有关制造业的质量管理理论和方法日趋成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务的特性决定了服务质量不同于实物产品的质量，它有自已的特性、特点、形成过程和内容。因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国内外产业界、学术界的广泛关注。 1.3.1 国外研究现状 国外对服务质量深人和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究主要在服务营销领域后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研