居家病人陪护服务质量规范.doc

ICS03.080.30 A10 DB23 黑龙江省地方标准 DB 23/T XXXX—2012 居家病人陪护服务质量规范 （本稿完成日期：） 2012 - XX - XX发布 2012 - XX - XX实施 黑龙江省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　服务机构要求 2 5　服务员要求 3 6　消费者要求 5 7　服务形式、项目及内容 5 8　服务技能要求 6 9　服务程序与要求 7 10　服务质量改进 8 11　服务质量投诉及纠纷处理 8 附录A（资料性附录）　 9 附录B（资料性附录）　 11 附录C（资料性附录）　 13 附录D（资料性附录）　 15 前言 本标准依据GB/T 1.1-2009的规则起草。 本标准由黑龙江省商务厅、黑龙江省人力资源和社会保障厅提出。 本标准由黑龙江省商务厅归口。 本标准主要起草单位：黑龙江省妇联、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省家庭服务业协会。 参与起草单位：黑龙江省妇联龙妹家政服务中心、哈尔滨报达家政有限公司、哈尔滨市邦尼老年服务股份有限公司等。 本标准主要起草人：王翠荣、姜欣、刘建东、李晶晶、李春霞、李庆娟、张荣辉、马胜楠。 本标准为首次发布。 居家病人陪护服务质量规范 范围 本标准规定了居家病人陪护服务的术语和定义、服务机构要求、服务员要求、服务内容、服务技能要求、服务程序与要求、服务质量改进诊断明确、病情稳定、适合在家庭条件下进行治疗和护理的膳食生活理卫生等服务的依法取得业资格，专职或兼职以下简称消费者以下简称培训管理员工管理 应保证上岗的员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。应管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。基础设施和环境。服务机构应和确定提供所需的基础设施和环境。 安全与应急预案 服务机构应建立安全应急预案，并对应急预案进行演练。服务机构确保服务员在工作过程的人身和财产安全必要时，配备必要的劳动保护用品。档案管理无精神病史和各类传染病。在服务过程中，遵守相关的法律法规，注重环境保护。头发要 清洁应干净 入户时，自备必要的个人生活用品(如自用的毛巾、牙具、换洗衣服等)，并向消费者出示随身所带的现金及首饰等个人物品，存放在消费者指定的区域；离开消费者家时，主动出示随身所带物品，得到消费者认可后方可离开。 服务中应态度诚恳、言语温柔、行为体贴，忌冷漠、生硬、粗鲁等一切可能对病人心理与情绪产生刺激的行为。 应关注病人健康，经常嘘寒问暖，有空陪伴病人聊天，忌无视病人痛苦，不闻不问，寻机自己消遣。 应注意保持病人周围的安全的环境注意病人的环境恶劣、人声嘈杂、气味难闻，交叉感染。如生理缺陷、精神病、性病等，，更不能向别人散布。避免正面冲突服务 实习级 服务机构的上岗证 半年以上陪护工作实践，或连续陪护4个以上病人无差错 良好 合格 初级 家政服务员（护理病人）（级） 中级 家政服务员（护理病人）（级） 表1（续） 级别 资格证书 工作经历 消费者评价 综合评价 高级 家政服务员（护理病人）（级）级 破格晋级 中等医学护理专业学校专业，并具有实习级服务员工作经历和中级家政服务员（护理病人）的基本护理技能，可直接晋升为中级服务员。 高等医学护理专业院校毕业，并具有初级服务员工作经历和中级家政服务员（护理病人）的基本护理技能，且获得中级家政服务员（护理病人）和养老护理员（中级）资格证书的人员，可直接晋升为高级服务员。 消费者要求 消费者应提供所需的基础设施和环境室通风，保持环境 晚间护理：协助病人洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、清洗阴部、洗脚或泡脚等。 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指（趾）甲等。 病人居室、衣物、餐具等用品的清洁和消毒。 医疗协助 提醒病人按时治疗（如：服药、锻炼等），协助观察病情（如输液滴注、发热的情况等），发现异常情况及时呼救。 陪送病人看病、查体送检、便痰等保持室环境送检、便、痰等室服务的具体内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备及工具和其注意事项入户从服务合同生效日起，员入户开始服务。服务3天内以后每1天回访一次。回访可采取电话、书面、面谈等形式，并及时填写《表》附录 （资料性附录）服务员（病陪）资料登记表 服务员(病陪)资料登记表样式见表A.1。 服务员(病陪)资料登记表 档案编号： 姓名 性别 出生日期 照片 民族 年龄 来本地时间 学历 政治面貌 原工作单位 身高(cm) 体重(kg) 邮政编码 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 是否从事过此项工作 □是 □否 输送单位 户口所在地 身份证号码