大型连锁超市顾客满意度提升策略——基于孝感大型超市的实证研究.pdfVIP

大型连锁超市顾客满意度提升策略 — — 基于孝感大型超市的实证研究 屈小静 (湖北工程学院经济与管理学院) 摘要：顾客满意度是顾客的一种心态，它源于顾客对企业的某种 在现有顾客满意度和零售企业服务质量测量指标的 产品服务消费所产生的感受与 自己的期望所进行的对 比。本文通过 基础上 ，结合这次调查 问卷所挖掘 出来 的内容 ，本文对众 顾客满意度测量模型对孝感市的3家大型综合超市进行实证研究 多测量指标进行因子提取 ，最终保留了33个测量指标来 发现，影响顾客满意度最大的因素为质优价廉，其次为购物环境，再 反映 10个因子，分别是商店声誉、购物便利、购物环境、商 次为服务水平。在此基础上提 出提升顾客满意度 的对策建议。 店设施、人员服务、店 内商品、价格感知、结账过程、商店政 关键词：大型超市 顾客满意度 实证研究 提升策略 1顾客满意度及测量模型 策和售后服务。顾客满意度模型设计如图 1所示。 顾客满意(CustomerSatisfaction)是消费者对一件 2基于孝感连锁超市调查数据的模型分析 产品的实际绩效与期望进行比较所形成的感受，大致可分 本研究选择 了孝感市家乐福 、中百超市、孝武超市等 为产品满意、服务满意和社会满意三大类。产品满意是指 3家有影响的超市进行问卷调查 ，调查内容包括产品、价 产品的质量、包装、价格效用等方面所能带给消费者的满 格、环境、服务及投诉等方面 的33个指标。每项指标均采 足状态 ，它是顾客满意的基础因素。服务满意主要是在服 用 10级量表 ，1分为最低 ，1O分为最高。根据样本数据整 务过程 的每一个环节(售前、售中、售后)都能为顾客着想。 理可知 ，样本属性特征 的比例分布 比较合理 ，样本结构 比 社会满意是指企业 的产品或服务能够承担社会责任 ，维护 较合理 ，对调研对象总体具有相 当代表性。表 1是测量指 社会利益 ，从宏观方面来看利于社会的文明进步。 标可靠性检验结果。可以看出除购物便利和忠诚度 以外， 影响顾客满意度的因素有很多。本文通过封闭式 自填 其他结构变量的可靠性 oc值都超过了0．7的要求 ，说 明 问卷来挖掘影响消费者购物满意度的因素 ，然后根据质 观测变量总体上是可以反映结构变量的。如表 1。 量一 满意 忠诚 链理 我们将调查数据载入图 1所示的模型，采用偏最小二 论为理论框架来设计 乘法(PLS)来对模型进行估计，结果见表 2。从模型结果中 模型。调查问卷中所有 可以看 出，除了购物便利外，其他 9个结构变量对满意度 问题均选择客观选择 都有显著影响，满意度对忠诚度也有显著影响。 的形式 ，采取简单 的随 从满意度来看，对满意度影响最大的因素为价格感知 ， 机抽样 ，按照随机原则 价格感知提高一个单位 ，满意度将提高0．28个单位：其次 逐个抽取样本。本次调 为商店声誉、店 内商品和购物环境 ，影响系数分别为0．18、 查 问卷共发放 6000 0．17和0．11；再次为人员服务 、结账过程、售后服务、商店 份 ，回收5310份 ，其中 政策和商店设施，影响系数分别为0．08、0．07、0．05、0．03和 无效问卷 690份 ，问卷