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高尔夫球童管理制度 目录 第一章 球僮守则……………………………………………01 第二章 球僮日常管理……………………………………04 第三章 球僮培训计划……………………………………07 第一节 培训总则…………………………………………………07 第二节 培训日程表………………………………………………08 第三节 入职基础篇………………………………………………09 第四节 高球初阶篇………………………………………………13 第五节 球车操作篇………………………………………………15 第六节 果岭培训篇（教材外采）………………………………17 第七节 实地培训篇………………………………………………17 第八节 高球英文篇………………………………………………20 第九节 球场介绍篇………………………………………………26 第十节 培训总结篇………………………………………………30 第四章 球僮级别评定……………………………………30 陕西亚太咨询管理有限公司 2010年 / / 接待处规章制度 一、岗位要求 1、工作守则 按时上班，不迟到，不早退，补钟及加班均需经上级领导同意。 未经上司批准，不得擅自离岗超过十分钟。 进入工作岗位前检查个人的仪容表（包括着装是否符合公司的要求） 当值期间，不可趴在桌上、大声喧哗、吃零食及不可用手机讲私人电话等， 因急事用固定电话则民话短说，尽快收线。 不得对客人、上司及其它同事使用不礼貌用语。 不得拖延执行上级工作命令，影响工作进度。 未经同意，不得私自调班、改动排班表、或无充分理由更改排班。 及时阅读记事本、内部通知、协议书等文件内容。 在工作时间不得睡觉。 不得因个人情绪影响正常工作。 晚班同事负责前台的环境卫生。 严格遵守公司的考勤制度，不可代替或授人打卡。 无客人时，亦必须保证前台至少一人当值，不得以任何理由推卸责任。 熟记分机号码，做好长途电话的登记工作，转接电话多用礼貌用语。 严格执行前台工作的各项操作程序、有关规定等，例如熟记会员号码、姓名、费用的检查、储物柜的登记检查等一系列工作。 严格控制费用，仁作中做到不浪费，节约开支。 遵守公司各项规章制度及上司随时下达的工作任务。 2、工作纪律 服从领导。员工应切实服从领导的安排和调度，以优质高效完成各项任务，不得无理顶撞、无故拖延、拒绝或终止工作。如遇疑难或不满，可向直属上司请示或反映。 忠于职守。自觉遵守纪律，不迟到、不早退、工作时间坚守岗位。 上下班要走员工通道； 工作时间不得因私会客，当班不准陪同亲朋好友在会所内吃、住、玩、游览，不准打私人电话，不得做私事，不得在岗位上吃零食，抽烟，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看画报，不得喧哗起哄，追逐打闹，不得离开岗位到其他部门串岗，不得打瞌睡，未经批准，不准穿工衣外出； 员工不准向客人索取小费或财物，如客人坚持给予的亦要交公处理，宾客如有不合理要求或对员工有不轨行为应设法回避，并速报主管领导。 服务态度热忱。 待客热情、谈吐雍容、举止大方、见客应点头问好，不允许怠慢客人、不允许对客无礼、不允许与客人作任何争执辩解； 树立“微笑服务迎宾客”的经营特色，员工应敬业、乐业并给宾客以亲切和轻松、愉快的感觉； 接待处员工的工作必须做到尽职尽责尽善尽美，给人以效率快和良好服务的印象，严格交接班制度，如遇疑难问题应及时向主管领导反映，以求圆满解决； 员工之间应相互配合、真诚协作、不要互相推诿、尤其在客人面前不得相互扯皮，应同心协力解决疑难； 上下班必须要打卡，严禁代人或托人打卡，违者按规定处罚。 投诉处理。 员工必须高度注重倾听宾客的投诉，若投诉事件急切而又超越员工本身职权时，应迅速向上司报告； 宾客投诉事项无须或有能即时解决应书面记下投诉详情，多谢对方善意批评并予致歉。 3、仪容、仪表规范 仪表要整洁，上班要穿整洁干净工作服，钮扣要齐整扣好，工号牌应戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起。按规定穿好袜子、鞋子，黑皮鞋要光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不得涂有色的指甲油。男同事不留一字发，不留胡子；女同事头发要梳洗整齐，不披头散发。 注意个人卫生清洁，男同志坚持每天刮胡子，手要保持清洁，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝酒精的饮料。 女同事上班要淡妆打扮，但不准带手链（镯）、头饰、戒指及耳环，带项链不外露。 要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音调要适中，答话要明确快速。 遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当。 坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。坐时不要伸腿或把腿