营造业管理流程.PDFVIP

營造業管理流程再造績效評估 鄭明淵 1 賴佑陽 2 關鍵詞 ：流程再造 、績效評估 、等候理論 摘要 本研究以營造業之內業管理流程為對象，發展建構 「營造業管理流程再 造績效評估模式 」。本研究以客觀、數據化計量之方式 ，發展營造廠管理流 程時間績效及顧客滿意度績效評估之方法 ，並應用 「流程價值」之觀念，具 體評估出 流程再造之績效 ，作為提供營造業瞭解再造前後績效差異之參考 ， 以有效運用作業流程資源。本研究以一營造廠為案例，收集相關資料 ，利用 本研究發展之流程再造績效評估模式，進行再造績效評估 ，以測試驗證模式 之可行性 。 Performance Evaluation of Construction Management Process Re-engineering Min-Yuan Cheng Yun Yan Lai Department of Construction Engineering Nation al Taiwan University of Science and Technology Taipei, Taiwan 10672, R.O.C Key Words ：business process re-engineering (BPR), performance evaluation, queueing theory, customer satisfaction ABSTRACT 1 國立台灣科技大學營建工程系教授 2國立台灣科技大學營建工程系研究生 1 一 、研究動機與目的 Hammer 和 Champy[3]指出今日世界市場上有三股影響企業經營本質的 力量：顧客 、競爭 、改變 ，此三股力量造成今日市場的重大改變 。為了因應 近年來全球經營環境的快速變化以及激烈的競爭 ，企業紛紛省思新的企業經 營管理之道以面臨空前未有的危機 ，許多企業於是實施企業流程再造 (Business Process Reengineering) 以期望提升競爭力。Hammer和 Champy認為 企業流程再造為徹底拋棄原有的作業流程，針對顧客的需求 ，重新規劃新的 工作流程 ，以提供最好的產品。他們對企業流程再造的定義是 ：從根本上重 新思考 ，徹底翻新作業流程 ，以便在績效的衡量上如成本、品質 、服務與速 度等獲得戲 劇化的改善 。 企業流程再造在 1990 年由 Hammer 具體提出此觀念後 ，雖然獲得許多 企業迴響 ，但在陸續學者發表的相關文獻中 ，發現大都為企業流程再造步 驟 、設計方法之要點或是流程再造的原則 、必須經過的階段以及實施再造後 企業會有什麼好處等觀念性的陳述，針對流程再造績效評估衡量方法與標準 之相關研究卻是相當地缺乏 ，使得企業在進行流程再造時不但無所適從 ，也 無法透過一客觀且具體性之績效評估衡量機制來檢定主要作業活動之適當 性 ，及 了解再造前後績效之差異性。一套合適的流程再造績效評估機制能讓 企業充分瞭解改造前後績效的差異，以充分運用有效資源在作業流程上 ，並 進一步針對問題持續進行流程改善 。 再者 ，若沒有針對新流程方案進行客觀之再造績效評估就貿然實施新流 程 ，容易因為新流程之不完善或不恰當 ，而造成企業無法彌補的鉅額損失 ， 並且讓企業流程再造的努力付諸流水 。 為有效確保流程再造之成效 ，本研究主要是針對國內營造廠之管理流程 進行研究 ，思考研擬流程再造績效評估之方式 ，進而建立 「營造業管理流程 再造之績效評估模式 」，藉由數據化計量的方式 ，說明企業流程再造前後流 程之績效表現及差異性 ，以提供流程再造之客觀參考依據 。 二 、營造業管理流程再造績效評估模