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联通宽带五项承诺服务.DOC 8页

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广东联通珠海分公司客户服务部 目 录 第一章 方案简介 3 1.1 方案名称 3 1.2 方案实施起止日期 3 1.3 方案主管部门 4 1.4 方案简要内容 4 1.5 方案实施目标 4 第二章 方案背景 5 2.1 方案背景 5 2.2 方案必要性 6 第三章 方案实施计划和管理 6 3.1 方案实施计划 6 3.1.1 售前:无条件受理 6 3.1.2 售中:宽带48小时装机 7 3.1.3 售后:实行市区4小时、郊区8小时修障 7 3.1.4 保障:7*24小时宽带专家坐席服务 7 3.1.5 赔付:超时双倍赔偿 8 3.2 方案管理 8 3.2.1 工单管理 8 3.2.2 完善代维外包商管理模式 8 3.3 提升风险管控 9 第四章 效益评价 9 4.1 社会效益 9 4.2 经济效益 10 第五章 延伸服务 10 第一章 方案简介 1.1 方案名称 关于倡导五项承诺服务、提升宽带装移机服务质量方案研究 1.2 方案实施起止日期 2011年7月至9月 1.3 方案主管部门 分公司客服部、网络建设部、运行维护部、区县分公司、代维公司。 1.4 方案简要内容 做好宽带装移机服务质量提升,需要多方监控、多措并举。这里倡导五项承诺服务,即1、无条件受理(客户申请办理宽带装移机业务必须全部受理);2、48小时装机(48小时指具备条件区域,管线不具备区域15天完成,不可抗力除外)自受理时间至竣工回单时间;3、市区4小时、郊区8小时修障(上午8:00-12:00;下午14:00-18:00);4、7*24小时宽带专家坐席服务;5、超时双倍赔偿:宽带装移修超出承诺时限按相应标准双倍赔付。达到优化流程、提升感知的目的。 同时要求代维和代理公司必须注重体现客户感知,从工单受理、安装预约、装机规范、移机规范、拆机规范、投诉处理、到期服务、维系挽留等接触点的服务要求进行明确和规范,为宽带业务的售前、售中、售后服务提供了有力保障。另外要求各区县建立从销售到客服、到维护的网格一体化“客户名单管理”制度,全面掌握用户资源情况,有效地指导渠道发展。最后要求客服部建立固网维系挽留规范,明确客服、运维、市场及各县分的职责并严格执行各环节维系规范。通过主动回访用户,积极与客户沟通,解决用户问题,提升客户满意度加强对市场的支撑力度。 1.5 方案实施目标 进一步梳理了现行的涉及宽带业务的各项流程及规范、标准,针对客户关注的问题,规范了服务标准,统一了服务流程,加强宽带业务的过程管控和服务质量分析。使代维公司能更加强化固网专业基础管理工作,加快装机速度,提高装机能力,促进日常维护工作更加规范化,重点针工作中的短板进行有效的改进办法。 第二章 方案背景 2.1 方案背景 6月份珠海宽带待缓装工单率为47.9%、语音待缓装工单率为52.8%,均高于全省平均水平。 其中宽带待缓装工单情况如下: 待缓装原因 号线操作不规范或未及时装机 客户预约 需做零星工程后才能装机 市场下单问题 总数 工单数 976 417 269 91 1753 百分比 55.67% 23.79% 15.35% 5.19% 100.00% 可以看到主要的原因包括: 号线操作不规范或未及时装机---976单,主要原因为号线操作不规范(主要指局外工位派单后打入待缓装工位),及代维未及时装机导致的待缓装。占比约为55.67%; 客户预约原因导致---417宗,主要原因为客户无时间配合、客户要求特定时间装机导致待缓装,占比为23.79%; 需做零星工程后才能装机---269宗,主要原因为客户装机地址无资源,需做零星工程后才能装机,占比为15.35%。; 市场下单问题---91宗,主要原因为市场下单时间提前较多,客户实际要求装机时间滞后,导致待缓装,占比为5.19%。 2.2 方案必要性 由上可看出,宽带装移机服务质量有着很大的提升空间和必要性。面临严峻的市场环境,我们要尽快改善待缓装工单比例,并着力提升48小时内装机及时率,以切实提升客户装机满意度。积极推进相关工作,重点分析装移机服务客户感知要素,加强装机工单闭环管理,确保装机工单流转的规范性和及时性。从而不断提升装移机服务水平,切实提升宽带服务感知。 第三章 方案实施计划和管理 3.1 方案实施计划 3.1.1 售前:无条件受理 要求:客户到营业厅申请办理宽带装移机业务必须全部受理 与用户签订相关协议 管线等资源暂不具备的,快速协调资源进行建设施工。 考核:由客户服务部制定考核办法监督执行 区县分公司:

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