抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物.DOCVIP

《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》前 言　　Foreword　　对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。　　提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是生产过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。　　换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑战。这个过程是比较复杂的，因为其中存在许多我们无法直接掌控的因素。　　最后值得一提的是，提供优质服务的关键并不仅仅在于第一线的员工，而是在于公司组织的内部管理。提供持续的优质服务其实是一项内部的工作。我曾经与《抱怨是金》（A Complaint Is a Gift）一书的作者共事，参与他们的TMI培训与交流项目，其中传授的方法十分实用并且简单易学。通过这些项目，我们英国航空公司（British Airways）的工作人员体会到，我们在公司内部对待彼此的态度，直接决定了我们对待客户的方式。优质服务的两项原则包括持续有效的服务和处理客户投诉，该书作者特别善于用清晰有趣的语言向人们传达信息，并且这种卓越服务的理念从这一刻开始将会传播得更加深远。　　--科林·马歇尔（Colin Marshall）　　英国航空公司（British Airlways） 董事长　　导言　　Introduction　　客户如是说　　投诉（Complaining）从来就没有积极的含义。这个词来源于拉丁词汇Plangere，其原始意思是打击（hit），比喻敲打某人的胸部（beat one‘s breast）；今天，投诉意味着表达痛苦、不愉快或者苦恼的情绪，它也代表着疾病或者困扰；在法律方面，它表示正式的委托或者控告；在英语俚语中，它表示挑毛病、小题大做、哭诉、不停地发牢骚、宣泄怨言、叹息、抱怨、呻吟、絮絮叨叨、找碴儿、不停地唠叨、吹毛求疵、使某人难受、挑剔、诉苦、哀叹以及激怒别人。　　尽管没有人喜欢接受别人的投诉，但是客户的投诉和抱怨，能告诉我们如何经营我们的企业和组织。　　在我们努力提供一项服务或者出售某种产品之后，客户通过投诉让我们知道，我们的努力并没有实现他们的目标或者满足他们的需要。我们是否应该对客户的投诉以及批评表示欢迎？是的，这正是我们应该明确的重点，用马歇尔·麦克鲁汉（Marshall McLuhan）的话来说，投诉可能是一种信息传播的中介。从表面上看，客户的指责和抱怨是在表达公司对他们的不公--但是这其中传达的信息对于任何公司来说都至关重要。　　在本书中，我们视抱怨是金。因为投诉提供了一种反馈机制，能帮助公司快速、低成本地变更产品、服务类型以及（或者）转移市场焦点，以满足客户的需要--毕竟，客户是公司存在的首要原因。对所有公司而言，现在是时候把处理客户投诉作为一种战略工具了--这也为我们提供了更多机会了解我们的产品或服务--把客户投诉看作一种有价值的市场资源，而不是阻碍公司发展或者增加公司成本的因素。　　没有客户，公司就不可能存在。但是对客户重视的理念似乎是近些年才出现的。最近的10年～15年间，我们开始用任何有效的方式讨论与客户相关的方方面面。今天我们涉及到的相关词汇包括总体客户服务、客户驱动市场、顾客满意指数、以客户为中心的文化、以客户为中心的销售、客户关怀、客户敏感性、内部与外部客户、客户焦点，甚至还有软性和硬性的客户关系，这些都是商业人士--尤其是咨询师常说的话。　我们不难发现，处理客户投诉已经成为了直接与客户交流的基本方法之一。服务补救的课程如今在世界各地的研讨会上很受欢迎。在当今的服务行业，服务与质量的理念已经紧紧联系在了一起，我们通过电脑搜索，查询了从1981年以来，在商业贸易和工业类杂志上刊载的有关客户投诉的文章，发现人们对投诉这个话题的兴趣正在显著提升。　　客户这个概念已经广泛流传。客户并不仅仅是掏钱买东西的人，而是指享受商品和服务好处的人，包括医院的病人、学校的学生，以及公共交通工具的使用者，同时它也指公司内部的客户，例如一起共事的同事和老板。客户的概念甚至与朋友及家庭成员息息相关。 　　有一点是很明确的，那就是客户已经成为了人们关注的焦点，或者，你可以说，客