呼叫中心的电话营销培训.pptVIP

客户：我很忙，没有时间去听课。 L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… LSCPA運用例子 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 电话注意事项 两两搭档情景模拟 角色扮演 第一、此人是不是人力资源外包行业 第二、此人是不是负责人 第三、此人性格特点如何？ 第四、此人所在公司目前有无需求？ 第五、此人公司实力，资信如何？ 在通话中分析客户 编号----类别----- 1、姓名---昵称----职称---- 2、公司名称及地址------- 3、家庭 地址----------------- 4、电话------- 5、邮件地址----------- 6、出生： 年 月 日 7、教育背景：---------学校毕业 如果是目标客户则建立一个客户档案 8、家庭背景： 婚姻状况------配偶姓名------ 配偶教育程度--------- 配偶兴趣爱好-------- 子女姓名----年龄---- 子女喜好-----教育--------- 9、业务背景： 在目前公司何种关系------ 客户自己对公司的态度----- 客户公司内部最喜欢谁？最讨厌谁？ 客户最得意的成就----- 10、特殊兴趣： 宗教信仰------ 客户目前健康情况------ 饮酒习惯--------吸烟习惯------- 最喜欢活动-----最喜欢饮食----- 11、客户与自己 客户对崃山的印象如何------ 通过自己的努力是否能令客户更满意？ 客户是否特别在意别人的意见----- 在客户眼中最关键的问题有哪些----- 客户与竞争对手的关系----- 在建立客户资料库后，按分类进行客户情感链接 A类客户 两天一短信 连续两周后一个电话要求上门拜访 B 类客户 一周一短信，一月一电话要求上门拜访 C类客户 一月一短信 第三步 短信平台，情感链接 注意： 1、打电话，发短信时间是早上9至10点 2、短信内容体现公司，个人形象和素养 如：管理小知识，行业新闻等 3、充满爱心！坚持执着！有应必回！ 我们电话营销的目的就是为了面谈！ 只有登门才能真正建立信任，了解需求，解除抗拒！ 登门拜访的借口： 1、借助业务工具，如送资料，样品，推广新产品，解决方案，问卷调查等 2、借助情感工具，如送他喜欢的礼物，赠送公司礼品打火机，晴雨表，画册，台历等 3、借助朋友关系，如通过朋友或老客户介绍直接去找他等 第四步 登门拜访 注意事项： 1、注意形象，气质，谈吐 展现：人不错，挺投机，很专业 2、注意素养：寒暄，微笑，点头，注视，握手，递名片，坐，倾听，赞美，素养礼等 3、时时考虑客户利益，以提问为主 肯定+赞美+反问 4、了解需求 状况询问法：了解客户目前的状况， 如：您现在与哪个公司合作呢？您的情况如何？您的选择如何？您的对产品有哪些了解吗？ 问题询问法：探求客户潜在需求 如，你认为好的人效服务要达到什么样的标准？ 一、开放式的问：目的： 1、取得信息 2、让客户表达他的看法，想法。 如 目前李总选用的是哪家公司呢？ 李总希望人效如何提升呢？ 李总希望管理服务要达到什么程度呢？ 李总想劳务成本减低到多少呢？ 李总的意思是……..? “询问”的技巧 二、封闭式的询问 是让客户针对当个主题明确地回答“是”或“否” 如 你非常重视人效提升，对吗？ 你非常重视人效管理，是吗？ 你很看重劳务成本核算，是不是？ 你最看重人效服务质量，对吗？ 常见七大抗拒 1、需求抗拒 2、价格抗拒 3、产品（质量）抗拒