清华紫光业务流程手册-客户服务流程-毕博管理咨询.pptVIP

* * * 高科技行业 * Business and Systems Aligned. Business Empowered.TM 业务流程 客户服务 目录 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据) 开始 流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策点 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 流程系列－客户服务管理流程 (1.8) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 对市场和竞争对手的调研 客户服务规划 对产品和服务的客户服务方案 客户服务部/产品经理 在产品进行设计时就开始进行客户服务的规划 把客户服务作为产品定义的一部分 对客户服务进行成本效益分析 硬件维修流程 硬件故陪 产品问题质疑 维修单 产品问题解决方案 从服务战略出发，加强平台对客户的维修支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑 产品问题反馈追溯流程 产品问题解决方案 客户咨询请求 产品问题质疑 从服务战略出发，加强平台对客户的技术支持力度 制订通畅的产品问题反馈流程，以及时解决用用户对产品问题的质疑 客户服务部 客户服务部 客户服务部 用户服务需求处理流程 客户咨询 产品质量投诉 销售服务质量及其它问题的投诉 投诉解决方案 投诉处理记录 客户意见反馈 客户有统一的投诉界面 对客户投诉有全程的跟踪与记录 有明确的问题处理时间规范 明确不同投诉的相应解决部门 流程系列－客户服务管理流程 (1.8) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 解决方案 上门服务记录单 客户投诉 客户档案 上门服务流程 提供更好的上门服务 节省成本 客户服务部 客户培训管理 培训反馈表 修订的产品培训材料 内部的产品及技巧培训材料 对外的产品培训材料 客户培训需求 建立客户培训的机制 规范客户培训的反馈机制，并保证反馈的有效性 客户服务部 客服内部培训 内部培训需求分析 内部培训资料 建立内部培训机制 客户服务部 客户满意度调查 过往的投诉报告 客户满意度调查问卷 客户满意度报告 销售政策调整建议以及其它相应措施 建立客户满意度调查的机制 明确客户满意度调查的频率 把客户满意度调查与其它销售政策制定等环节关联起来 客户服务部 时间 公司决策层 客户服务部 产品经理/研发部 审核通过 结束 是 否 7 开始 对市场和竞争对手调研，对产品和所需客户进行定义 1 设计客户服务的初步方案，进行成本效益分析 3 进行产品的设计 2 评估设计出的产品对保修和更换的需求，更新保修方案 对产品进行评审 财务部 实施产品的保修方案 产品投放市场 4 5 8 9 修改保修方案 6 流程名称：客户服务规划流程流程编号：1.8.1流程拥有者：产品经理/客户服务部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 通过对市场和竞争对手的调研，对产品进行策划和概念设计，同时根据市场和竞争对手的情况定义需要何种客户服务 对客户服务的概念设计 2. 研发部对产品进行设计 3. 客户服务部设计初步的客户方案（客户满意度和响应时间等保修条款），并与财务部一起进行成本效益分析 4. 产品设计完成后进行评审 5. 根据设计出的产品质量等实际情况，更新客户服务的方案 客户服务的具体方案 6. 决策层对客户服务的方案进行评审 7. 评审没有通过，则修改客户服务的方案 8. 产品投放市场 9. 若评审通过，则客户服务部获得实施保修服务的资金和资源，开始根据设定好的客户服务方案提供保修服务 流程名称：客户服务规划流程说明流程编号：1.8.1流程拥有者：客户服务部 流程名称：用户服务需求处理流程流程编号：1.8.2流程拥有者：客户服务部 其它部门 客户服务部 开始 软件问题 记录并分析投诉问题类型 服务问题 7 硬件问题 将严重问题及时通知相关部门 参考FAQ 接到用户服务需求 检查用户档案是否新问题? 是 否 硬件维修流程 产品问题反馈追溯流程 是否重要大客户 是 否 一般常见问题 详细记录并反应给相关部门 建议和意见 收集并总结客户反馈 相关部门调查具体情况 B 是否在服务范围内 指导用户如何获得服务 否 是 A 查询目前处理状态记录并通知用户 转交对应的专人处理 1 2 3 4 6 5 8 9 10 11 13 14 15 16 17 退换货要求 退换货流程 是否