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顧客對機構的印象，以及滿意程度取決於前線員工的表現； 每次提供的服務可能不盡相同，因此顧客在不同的情況下，可能有不同的看法； 顧客是真正優質服務的唯一評判，會基於服務接觸期間和之後的感受，予以品評。 以顧客為中心是公司為提升顧客滿意度，所採取的整體方法，涉及以下步驟： 了解顧客的需要； 將需要轉化為產品及服務； 在顧客消費前、消費時及消費後，均提供卓越的服務。 我們將在本章節學習重要的溝通技巧： 口頭溝通 談話 聆聽 提問 書寫 非口頭溝通 運用身體語言 個人衛生及儀表 c）正確地表達 說話對大多數人而言是輕而易舉的，然而確實如此嗎？大部分人終生都在說話，然而熟未必能生巧。說話的首要原則是，在說之前思考說話的內容。服務人員要向他們的顧客傳達訊息，必須考慮： 說話的內容是什麽； 如何表達； 顧客能否理解有關的訊息。 如何表達？ 上文提到說話不但涉及你所說的內容，而且涉及你的表達方式。 訊息易於被接受嗎？ 先想清楚，並凖備好想要說的內容。否則，你可能要重複你的內容，因而影響顧客對你的能力缺乏信心。 必須： 談吐清晰。有些顧客可能有聆聽的困難。 保持適當的音量。如果顧客配戴助聽器的話，你的聲音將會加倍擴大。 將感情融入聲音當中。 注意你的談話速度。切合顧客的需要。 請勿： 讓你的說話虎頭蛇尾。你的顧客可能認為你沒有把握。 使用過高的聲調。讓別人感到你咄咄逼人。 發音單調或乏味。 說話速度過快。顧客可能跟不上。 說話速度過慢。讓別人覺得你態度傲慢。 d）有效傳遞訊息 你曾經向別人說過「對不起，我沒意識到你在跟我說話」嗎？這是大部份人常會遇到的類似情形。為確保顧客接收到訊息，你必須先確定他們已經做好凖備，例如：進行眼神接觸，並提出「我們可以討論了嗎？」、「現在方便講話嗎？」。即使他們已經凖備好了，但是不是在接收訊息呢？你需要在談話的過程中，取得他們的反饋。雖然我們之前已經討論過這一點，但我們還需要略為回顧一下。 假若你是透過電話與顧客進行溝通，由於看不到電話另一端的情況，因此傳遞訊息的工作會更為困難。你也可能因身邊發生的事情，而分散注意力。因此，要落實訊息的傳達，涉及多方面的考慮，那麽你會怎樣做呢？ 活動25 描述一個你必須作出簡報、發表演辭或參與面試的場合，當中你感到最困難的是呢？日後你將會採取那些不同的做法，以達至更好的效果？請在下面作出闡釋。 課堂活動 讓全班同學討論，在課堂上發表演說或進行簡報將會遇到那些挑戰？你如何克服怯場？採取什麽行動改善你的表現？ 聆聽： 專注於現在進行的談話，而非隨後想要說的內容。 認同： 使用「是的」、「我知道了」、「我明白了」、「嗯」、「啊」等詞語，讓顧客知道你正在聆聽。 複述內容： 對顧客所說的內容，作出概括及反饋（以顯示你一直在聆聽，並且已經理解）。 複述感受： 透過說「看來你對此感到滿意」或「你好像很擔憂」等，顯示你在聆聽顧客描述其感受。 觀察身體語言： 透過觀察他們的姿勢、表情、手勢等，理解他們的感受。 使用身體語言： 使用身體語言鼓勵交流：眼神接觸、開放的姿勢、表情及手勢。 表 6：積極聆聽的概論 現在讓我們測試一下你在積極聆聽方面的表現。 活動26 複印第96頁與第97頁的評估表，並仔細閱讀以下指示。 邀請一名同學作為你的伙伴，向他／她分發一份積極聆聽：評估表的影印本。 請你的同學用大概兩分鐘的時間，談論他／她所選取的主題（或向他們提供下列其中一個主題），而你則在一旁聆聽。 僅提出開放性的問題，以鼓勵同學與你之間的對話。 邀請另一位同學觀察你們的對話。 兩分鐘結束後，你須向你的同學總結談話的內容。 請你兩位同學完成評估。 建議主題：嗜好、最喜愛的電影、天氣、假日的安排或其他你們感興趣的話題。 積極聆聽：評估表 你的同學亦希望了解他／她在聆聽過程中，表現是否有效。在談話結束後，請使用此清單評估他們的聆聽表現。 時常 有時 從來沒有 在我說話的時候注視我 顯得輕鬆及感興趣 能概括／複述我說話的内容 使用帶鼓勵性的身體語言（點頭、開放的姿勢、面部表情及手勢） 除了提出相關的開放性問題之外，不會打斷我的說話 使用負面的身體語言（不開放的姿勢、消極的表情及手勢） 顯得坐立不安／令我分心 其他意見： 時常 有時 從來沒有 注視講者 顯得輕鬆及感興趣 能概括／複述內容 使用帶鼓勵性的身體語言（點頭、開放的姿勢、面部表情及手勢） 除了提出相關的開放性問題之外，不會打斷對方的說話 使用負面的身體語言（不開放的姿勢、消極的表情及手勢） 顯得坐立不安 其他意見： 提出恰當的問題 積極聆聽：觀察評估表 請觀察你的同學如何聆聽及總結他／她的朋友