班组长综合能力训练现场沟通.ppt

沟通的障碍 障碍来源 传送方 传送管道 接收方 主 要 障 碍 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 听不清楚 只听自己喜欢的部分 偏见 光环效应 情绪不佳 没有注意言外之意 身为班组长，应注意克服沟通障碍，注意下列禁忌： 只要别人听你的； 只听自己想听的； 不好的口头禅； 语句威胁； 不好的沟通环境； 不稳定的情绪。 3 沟通技巧 沟通的禁忌 沟通的共识 与人沟通建立共识 欢迎别人的不同意见 感谢别人的建议 不要自我推祟 先听后说 中间不作情绪的直接反应 态度诚恳说话实际 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决 上司与部属各执一案，无法证明何者较佳时 沟通的三要与三不要 沟通三要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 沟通三不要 没有准备的话不要说 没有依据与凭证的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 倾听 倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子打开以后，沟通已经成功一半了。倾听讲究“停、看、听”。 沟通技巧 停 倾听时要注意的事项： 表达“想要听”的诚意； “听”到了对方的内容、心情、感觉； “听”清楚了(经自己的思考与判断)； 适当回馈(将自己的见解回复对方)。 先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误 听 看 保持诚意，不轻易打断，专注而有回应 观察对方的态度、情绪，了解其感兴趣的话题与内容； 谈吐 注意交谈的语调； 考虑时间、场所、其他； 言简意赅； 多使用肯定语句，少使用非肯 定语句，不用攻击、伤害、批 评、讽刺的语句。 沟通技巧 态度 伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通； 理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识； 肯定自己、肯定别人； 注意眼神、姿势、肢体语言等等 态度决定人的价值。 沟通技巧 责备 责备是一种期许，不是滥用权力的发泄。期许部属能够认识到问题点，清楚自己的责任，并在后续的工作中得到改善。 对下级的责备，应尽量避免，只有那些本来应该做好的事情，却由于部属的疏失而造成失误，才可以责备，并且只对事不对人，还要注意以下的要点： · 在一对一的情况下责备； · 注意责备的方法和时间； · 选择适当的场所； · 明白地说出责备的理由； · 指出具体事实； · 不可感情用事，失去理智； · 指责语气因人而异； · 不要伤害部属的自尊、自信、人格； · 责备部属时，也应考虑到其优点； 沟通技巧 有效沟通方法 达成协议 2 处理对方的异议 3 4 5 阐述自己观点 正确理解确认对方需求 沟通前的准备 1 共同实施 6 实施步骤 沟通前的准备 确定沟通目标 制定沟通计划 明确沟通的5W2H 预备可能的争执 进行SWOT分析 Weakness 劣 势 Opportunity 机 会 Strength 优 势 Threat 威 胁 正确理解并确认对方需求 有效的提问 积极地聆听 获得 需求 A B 明确的总结 D 及时的反馈 C 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 有效提问 ？ 问题类型 封闭式问题 开放式问题 国庆安排生产吗？ 你喜欢你的工作吗？ 报表有问题吗？ 报表有什么问题？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 国庆如何安排生产的？ 用开放式问题开头，一旦谈话跑题, 用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题 积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高 OHP 18 Date: 5/11/96 耳朵 加 一 心 眼睛 聆听层次划分一、听而不闻（如耳边风）二、虚应故事（略有反应，但心不在焉）三、选择性地听（只听合自己胃口的） 四、专注地听（句句都听，是否听懂值得怀疑）五、设身处地听（最高层次） 倾 听 的 艺 术 好 的 医 生 总 是 先 诊 断, 后 开 方; 好 的 工 程 师 总 是 先 考 察, 后 设 计; 好 的 倾 听 要 进 入 对 方 的 内 心, 先 理 解, 后 判 断. 倾 听 要 用 你 的 心 和 眼 睛,并让对方感到你的倾听. 倾 听 需 要 练 习， 养 成 习 惯. 倾