大众奥迪4S店商务礼仪培训手册.ppt

* 互动:老师请一位男士上来做示范，请同学们发表评论，老师给出正确结论，下面同学即时改正。 老师讲: “第一印象很重要，与人第一次见面3-5秒内留下第一印象，这就是首轮效应。如何取信于客户？人在衣服，马在鞍，事业成功的第一步，要有专业奥地人的职业形象。” “关于西装钮扣扣法：单排二扣西服扣上面一粒；单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒，最下面一粒永远不要扣上！纽扣不要缺少。” “衬衫后领口应高出西装后领口1厘米左右。西装袖口长度在垂直站立时应在手腕与虎口中间处，衬衫袖口不应露出。衬衫袖口长度在手臂平伸时应长出西装袖口2厘米左右。西装外面口袋不放任何物品，里面口袋不要放过多杂物。” “鞋子款式为正装系带、颜色为黑色，不要穿休闲鞋，皮鞋要每天保持光亮，正面侧面都需保持清洁。” “袜子颜色为黑色，一般为棉袜，切忌不要穿白色袜子！” 华尔街名言：不要相信穿破皮鞋和赃皮鞋的人！ 互动: 老师请一位带领带的男同学上来做系领带示范，请同学们点评，老师给出标准答案。 老师说出标准： 1、 严格按照公司统一要求（上半个月戴橙色领带，下半个月戴深色领带）； 2、 领带的打法要规范，倒正三角形，下端长度齐皮带环； 3、 小头一端留出半尺左右。大头一端交叉前后穿过中间； 4、 中间绕一圈；将宽头插入中间圈中，拉出拉紧； 5、 整理后垂于胸前。 领带：领带节呈倒三角形；长度触及腰带扣中间处；不使用领带夹。 * 互动:老师请一位女同学上来做示范，请同学们发表评论，老师给出正确结论，下面同学相互检查，找出问题，即时改正。 老师说：“女士西装扣子扣法：要全扣上。衬衫外穿时扣子也要全扣上，袖口不要卷起，内衣颜色不要反差太大，从外面要看不出来。鞋子款式简洁大方，没有或少饰件，颜色为黑色，鞋跟高度（3-5公分），不要打铁掌，不穿细高跟和平坡跟鞋，不穿露脚指露后脚跟鞋。” * 互动:老师请同一位女同学进一步做示范，请同学们发表评论，老师给出正确结论，下面同学相互检查，找出问题，即时改正。 老师说： “丝巾：丝巾呈单扣结；丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、短条在内侧；丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍。” * 互动:请同一位女同学上来做示范，也可前先一为同学继续做示范,请同学们发表评论，老师给出正确结论，下面同学相互检查，找出问题，即时改正。 老师说：“丝袜为连裤袜或过膝长筒袜，颜色为肤色，不要三截腿！不穿跳丝袜！备一双应急袜放在包内！女士切忌不穿袜子！” * 互动:老师请一位男同学上来做演示，请同学们点评，下面同学相互检查，找出问题，即时改正。 老师说：“工牌位置在上衣口袋上方，下沿与袋口平行。” “不带领带夹，不带不符合岗位的饰品：如夸张的戒指、大耳环、粗大项链、手脚链、耀眼皮带扣等，腰间不配带手机及钥匙链等。” “佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬。” 老师说：“下面我们学习第三部分内容，仪态和沟通篇。” * 老师说：“良好的仪态是我们内在修养的外在表现，在仪态这一部分，我们将重点学习这十七个学习点。” * 表现定律：在面对面沟通中，文字占7%，语音语调占38%，身体语言占55%——西方学者阿尔博特.马伯蓝比（Dr.Albert Mebrabian）。 身体语言包括：点头、微笑、注视、手势、站、走、坐、蹲、握手等。 当我们要向客户表示100%的尊重（礼）时，采取文字7%+语气38%+身体动作５５%的表现形式（仪），会取得100％的效果。 在沟通这一部分，我们有3个学习点，面对面沟通、电话沟通和短信沟通。 * 互动: 你喜欢看见笑容吗? 1.老师画出两张人脸，一张笑脸，一张哭脸。 2.老师问：“同学们哪一张是笑脸？”举手表决。 3.为什么是笑脸？ 4.由同学说出要点。 5.老师点评归纳,给出标准。老师说:“微笑要乐观积极、 真诚友好、发自内心，嘴角上翘呈弯月状，以露牙齿为宜。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地。” 6.请全体同学起立相互面对面微笑。老师说：“我们要灿烂的微笑”，“切忌皮笑肉不笑！” “微笑的力量：没有笑容不开店。” * 互动:老师请两位男同学上来示范，老师启发学员点评，老师给出标准答案。 老师说：“这些是男士站姿的规范，请两位男同学上来示范一下。”“他们两位站姿好不好？”“为什么好？”“为什么不好？” 老师说：“抬头挺胸、收腹提臀。” 老师说：“全体男同学起立，我们演练站姿。”老师现场指导纠正，老师问女同学：“男同学的站姿帅不帅呀？” 老师说：“这位男同学给大家传递了什么信息？”“传递自信，随时准备好为客户服务。” 老师说：“站姿的要点是面带微笑、双目平视前方、头正颈直、微收下颌、胸展、臂垂、腹收。男士站立时重心垂直在两脚之间，双脚与肩同宽，手自然垂于体侧或者在体前交叉，右手