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顾客满意度自律的实践与思考 BAIDU_CLB_singleFillSlot(10979); 　　论文关键词　顾客满意　自律　行为　意识　法制 　　论文摘要　本文根据邵阳纺机有限责任公司质量 管理 体系运行的实际,论述了顾客满意度自律的内涵、要求、作用和实践,探讨了顾客满意度监视、测量的方法和途径,提出了“将顾客对其要求的满意程度转化为企业的自律行为”的观点。在以诚信为基础的 市场 经济 体制建设中,值得推崇和借鉴。中国论文联盟www.LWLM.com编辑。 　　ISO 9000的2000版标准(以下简称标准)的贯彻实施,为组织引进了一个新的质量管理理念,即以顾客为中心的管理思想,并提出了“顾客满意度”的概念。标准中对“顾客满意”提出了“监视”的要求,“作为对质量管理体系业绩的一种测量”。在实践中,不少组织创造了诸如“顾客 调查 ”、“销售反馈”、“采访中心”等卓有成效的监视方法。但是,本公司在质量管理体系的实施中体会到:主动创造满意,更重于被动接受反馈。对顾客满意度的监视,应当始于生产过程之前,贯穿于过程之中,在产品实现过程中,形成一种自律行为规范,主动控制达到顾客的期望和要求。 　　1　顾客满意度自律的内涵 　　顾客满意度是指在顾客购买商品或接受服务时,“对其要求已被满意程度的感受”,感受的程度取决于提供商品或服务者的行为。所谓“自律”,一般指 法律 和 道德 面前的自我约束行为。按标准术语的替代规则,即将顾客满意程度的感受以法制化,并予以自我约束。自律又是相对于“自控”而言的。在对顾客满意度监视方面,从传统作法到标准要求,本人认为尚未跳出事后“自控”的概念。表现为由企业确定、支配质量要素,使之受控,是以企业为主体的控制方式。“自律”则是以顾客要求为质量要素,形成律条,以此规范员工的行为,是以顾客要求为主体的控制方式。顾客满意度自律的实践要求可从三个方面理解: 　　一是将顾客满意经营化。在西方“顾客满意(CS)理论”研究中,提出了CS经营的理念。企业在提供产品和服务时,同时经营着一种特殊的商品——顾客满意。这种特殊商品的影响程度远远大于提供产品和服务的本身。据美国汽车行业调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25人的购买意愿。可见,经营商品就是追求顾客满意,经营顾客满意,让其成为企业兴旺发达的宝贵资源。海尔集团和众多企业的成功,印证了利用这种资源的无穷魅力。 　　二是将顾客要求法制化。顾客满意是发自顾客内心的感受,感受来自顾客享用产品或服务的好坏。通常包括:对购买产品或服务满足其使用价值的感受,即基本要求;对享受接待和服务的感受,即期望要求;对意外服务和 心理 上的满足,即超越期望要求。这些要求都是事先可揣摩、可把握、可追求的。将这些需求转化为企业看得见、摸得着的考核指标、服务规范、行为准则等,并上升到“法制”、“公德”的高度,进行控制的系统策划,是实施顾客满意度自律的重要环节。 　　三是将自律行为全员化。律,法也,“当须以其法制整齐之”。说的是以执行法律形式达到规范的目的。顾客满意度自律行为是一种克服了私欲杂念、短期行为后升华的高度自觉行为,体现了 社会 责任和以诚信为基础的社会道德。作为“确定组织统一的宗旨及方向”的企业领导者,理应成为顾客满意度自律的主导者,全体员工则是推进实施的能动力量。领导者应将自律的意识要求转化为自律的方式和手段,并为员工所接受,在实施中充分发挥员工的积极性、创造性和主观能动性,自律的有效性就会在过程中体现出来。 　　员工自律意识和行为不是平安自然产生的,其能动作用总是受客观存在制约着。这里所说的客观存在,应是组织的内部 环境 。 　　营造顾客满意度自律环境应当从两个方面思考:一是导向,营造软、硬件环境和宣传、 教育 导向,培养员工的道德观念和价值取向。二是强制,辅以严格的管理制度和监督机制,规定员工的行为准则。导向加强制性的要求,培养员工的自律意识和行为。 　　2　顾客满意度自律的实践与体会 　　邵阳纺织 机械 有限责任公司是一个向市场提供纺机装备的加工制造单位,属订货生产类型的企业。顾客的期望和要求在订货前已有了沟通,以至形成 合同 及技术协议,为顾客满意度自律始于生产之前,贯穿于产品实现过程之中提供了条件。但毕竟是面对多元化顾客群的众多要求,如何将“顾客对其要求满意程度的感受”转化为企业的主动行为,则是本公司在实施ISO 9000标准过程中关注的重点。我们的主要作法是: 　　2.1　营造顾客至上的氛围,强化顾客满意意识 　　意识是人脑的机能和属性,意识形成过程中,是通过大脑对外界刺激的一系列反射活动实现的。为强化“顾客满意”意识,我们组织了全员质量意识教育。在建立质量管理体系过程中,向全体员工征集“质量方针”