酒店管理现状及服务质量的分析——以XX大酒店中餐VIP包厢为例.docVIP

湖南网络工程职业学院毕业论文（设计） 酒店管理现状及服务质量的分析——以芙蓉国温德姆至尊豪庭大酒店中餐VIP包厢为例 学生名字:谭佩佳 班 级：11级酒店管理班 学 号：201165440060 系 部: 商贸旅游系 指导老师: 郑平阳 提交时间：2014年04月23日 【摘要】酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。酒店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。两家条件等级相似的酒店，其餐饮水平决定胜负的屡见不鲜。餐饮部门在竞争中的地位和作用有时会决定整个酒店的兴衰。 【引言】长沙芙蓉国温德姆至尊豪廷大酒店是湖南芙蓉国企业集团投资兴建，委托世界最大的酒店管理公司美国温德姆国际酒店集团管理，是湖南首家白金五星级酒店。位于芙蓉区主干道芙蓉中路二段162号。豪华的设施﹑便利的交通﹑宽阔的视角使得酒店成为了商旅休闲客人的最佳场所。316间客房，室内设计豪华、宽敞、时尚雅致，家具舒适精致。酒店还拥有豪廷西餐厅、芙中餐厅、可为宾客提供精美丰富、风格迥异的中西佳肴。堪称长沙最大的水疗SPA馆设有29间单独的贵宾包房。酒店国际化标准的室内游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室将使宾客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。 我是在酒店中餐四楼VIP包厢实习，中餐四楼拥有28个优雅豪华的私人包厢，提供顶级的湘粤菜式。中餐四楼成员由一个总监、一个经理、一个副经理、一个主管、三个领班及十个服务员组成。在日常时间，我们通过客人的人数来为客人安排包厢进行服务，同时也会接待一些小型的宴席和会议。 【关键词】：豪庭大酒店、包厢的管理方式、员工素质、服务质量、分析、对策 酒店中餐4楼VIP包厢管理问题及服务质量现状 管理层分工不明确 四楼各管理人员之间分工不明确，经常会出现总监去做经理做的事，经理去做主管做的事，主管去做领班做的事，而领班就跟普通员工一样，每个领导的都来分配事情，这个说这样做，那个说要那样做，导致工作出现混乱，引起服务员抱怨声起。记得有一次，我负责的包厢客人比较多，要问茶、要倒酒、要上水果等，客人来的急，突然说起菜，一个人完全不能周全的应付，可之前经理安排在这里帮忙的领班又找不到人，导致客人抱怨有的地方服务不到位，说怎么就我一个人。后来才知道那个领班被总监安排做别的事情去了。这样的事情时常发生，就因为领导之间没有没有分配好彼此之间的工作，导致这样的事情发生，影响了工作效率，带给客人不好的印象。 部门基本操作培训不足 中餐四楼VIP包厢服务是一个注重细节和流程的地方。但也时常会出现有些员工摆台摆的很不规范，在为客服务时，服务技巧不熟练导致出现很多问题。例如有时候上上桌的同种颜色的菜放在了一起，荤菜和荤菜没有隔开，同种盛菜的碗碟放在了一起。使得整张桌子上的菜给客人第一印象不怎么样。部门虽然会给新来的员工安排一个师傅，但是每个人的做法都不同，也没有充足时间去教授，导致新来员工只是通过看，学习到表面的一些东西，而基本的操作却不能很好的掌握。不经过基本的培训也使得每个员工用自己的标准工作，导致工作有失水准。 管理不严，缺少公平性 在四楼包厢是不允许楼面服务员带手机在身上的，同时也不允许偷吃的情况发生，就算是客人走后也是不允许偷吃。但是有一次在送走客人后，大家一起打扫卫生，有一个服务员指着桌子上客人没怎么动过的寿桃大声问总监要不要吃，总监说今天不想吃，要她自己打包吃。当时我们其他人觉得很不公平，因为之前有人在客人走后偷吃是受到了处罚的，但总监她们的行为却打破了制度。更有一次要安排人去三楼帮宴，本来安排的那个人她说不想去，因为她跟领导关系好，所以领导直接安排别人下去。这些事情的发生导致很多员工都觉得不公平，怨声载道，对工作也失去了积极性。 服务人员缺乏服务技巧，工作不够积极 很多时候在包厢对客服务，员工不知道怎样去与客人沟通，工作被动，服务不规范。记得有一次老板自己在包厢请客吃饭，因为那天比较忙所以领导们也没有去时刻观察包厢情况，服务期间服务员没有积极的帮客人分汤，而当老板叫服务员上米饭，结果服务员直接把一大碗米饭端上桌然后在桌子上帮客人盛饭。后来总监开会，严重的在会议上批评了那个服务员，因为本身是应另外拿小碗在备餐间帮客人盛饭，然后在用托盘把米饭给客人端上桌的。这个服务员的做法就像是人家在大排档吃饭一样，降低了酒店的档次。 员