浅谈民航服务中的沟通技巧.doc

毕业论文（设计） 二Ο一四年 3月 4日诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 年 月 日 目 录 一、浅谈民航服务沟通方式 1 1、换位思考 2 2、多方面 2 3、委曲求全 2 4、以退为进 2 5、亡羊补牢 2 6、察言观色 2 7、重点突破 2 8、顺水推舟 2 9、有备无患 2 10、恰如其分 2 二、服务态度 3 三、服务中注意细节以及导致沟通失败的原因 3 1、缺乏信息和知识 4 2、疏忽重要性 4 3、注重自我 4 4、情绪的不良 4 四、如何更好的沟通 5 1、沟通的认识 5 2、沟通的姿态 5 3、沟通时的面子问题 6 4、沟通的方法 6 5、沟通时的外在因素影响 6 6、保持良好的服务心态 6 7、真诚对待 7 8、倾听 7 五、沟通交流的障碍 7 1、特定原因 7 2、反正 8 3、抱怨 8 4、不理解 8 结言 8 浅谈民航服务中的沟通技巧 摘要 随着机场服务经济时期的到来，服务产品趋于同质化，竞争日渐激烈。乘客享受优质服务的同时，对机场服务的希望值越来越高，对在一直提高服务形象的机场而言，满意乘客日益增加的期望值更加艰苦，因此，越来越的机场都将他们的关注点由本身产品转向了乘客价值，由自身的服务流程转向提高服务才能，从而保障乘客在每一次购置的休会中取的满足，并不断地超出原有的奢望值，这一经营策略的转变将不断加强乘客对机场的虔诚度，从而使得机场服务让乘客更加的满意。服务中的交流沟通在此尤为重要，沟通技巧的妙用，会使得平时服务中更加得心应手，服务质量和乘客中的口碑都会有提高，使机场有更好的竞争能力。 关键词：乘客，服务，沟通技巧 一．浅谈民航服务沟通方式 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落到实处，减少民航服务中的冲突和纠纷，提高民航服务满意度，促进整个行业的健康有序的发。下面叙述了十种服务中的沟通技巧。1.换位思考 换位思考是指人对人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。换位思考，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。在民航服务中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。 2．多方面 多方面，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠工作人员的努力，并不能解决与乘客的纠纷，需要借助政府主管部门等第三方力量，共同协作，把问题解决。 3．委曲求全 委曲求全是指为了求全，忍受一时的委屈。民航服务，服务的是人，天天与人打交道，是一项复杂而艰辛的工作。服务人员提供服务，一点委屈都不能承受，就会与乘客关系搞僵，不利于机场长期的发展。服务人员为乘客排忧解难时，有时会遇到有苦难言的情况，为了机场的形象，为了良好的口碑，应该掌握委曲求全的沟通技巧，以一己的忍让，换得乘客的满意。 4．以退为进 以退为进，是指以暂时的退让，取得更大的进展。不争一时意气，避其锋芒，等乘客冷静下来，再去进一步沟通，并且相信问题一定能圆满解决，运用“以退为进”的沟通技巧，表现了服务人员处理问题的智慧、耐心和信心。 5．亡羊补牢 亡羊补牢，是指错误发生以后，如果及时挽救，还为时未晚。如乘客财产受损、乘客人身受到伤害等，即使服务工作做得再好，也是防不胜防，不能完全绝对地避免风险。当风险发生，惟有吸取教训，把不足的地方补全，把导致隐患的部分修正，更严格地要求自己，工作做得更细致认真，才能降低未来的风险，让机场不会声誉受损，而是在挫折中不断成长。就算在平常生活中，做错事后，迁怒于旁人、怨天尤人本身就是一种缓解心理压力的自我保护性反应。但现实生活中如果能主动承担责任，别人就会认为我是个坦荡的人、大气的人。在沟通中，即使是错在对方，也要尽量多替对方承担责任，并寻找其在错误过程中的有利因素加以激励，对于平衡对方心理有着重要的作用。（《现代沟通学》第69页） 6.察言观色 有数据表明，人们在沟通时，有7%的效果来自说话的内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等