在餐饮行业中怎样提高顾客满意度论文正文.doc

毕业实践报告 题目：在餐饮中怎样提高顾客满意度  在餐饮行业中怎样提高顾客满意度 商英0834班 许敏 唐兰 杜勇 学号: 0827023420 0827023429 0827023449 摘 要：餐饮部可以说是饭店中最大的一个部门，其员工多、岗位多、工种多，起来相应地就要费时费心。餐饮饭店的龙头，经营的成败关系到整个饭店的效益，所以在饭店的经营过程中要高度重视。只有建全，完善管理机制，革新常变，餐饮才能长胜不衰。Abstract: F & B is the one of the largest departments in hotels .it have different jobs and different kind of staffs. As the leading in hotel ,it affect the entire hotel, besides, the customer is the basically in food and beverage department, if there is the customer, companies will be lose even can't survival. If a company wants to be live longer and be large, it has to capture new customers and retain old customers. So we can see highly hardware facilities and service satisfaction is so valuable. Only the construction of standard of service and software facilities, improve the management mechanism, can the company survive for a long time. Key Words: customer satisfaction hardware facilities standard of service 目 录 1.案例介绍………………………………………………………………1 2.案例分析………………………………………………………………1 2.1较差的硬件设施…………………………………………………… 2 2.2 较低的软件设施………………………………………………… 2 3.改善措施………………………………………………………………2 3.1提供舒适的环境及优越的配套设施……………………………… 2 3.2提供符合市场变化及需求的菜肴………………………………… 3 3.3提供个性服务……………………………………………………… 3 3.4提高餐厅服务员的素质…………………………………………… 4 4.案例总结………………………………………………………………4 4.1.顾客希望看到的必需是整洁美观的………………………………4 4.2.顾客希望体验的必需是开心舒适的 …………………………… 4 4.3.顾客希望的服务必需是耐心周到的………………………………4 4.4.客人希望的服务必需是亲切礼貌的………………………………5 5.结束语…………………………………………………………………5 参考文献…………………………………………………………………5 致谢………………………………………………………………………6 2010年6月，许敏（nook实习生），唐兰（客房部实习生），杜勇（行政总厨秘书）在北京福朋喜来登酒店持续了六个月的实习，此次实习让我们充分认识了餐饮服务行业怎样提升顾客满意度的重要性。 1.案例介绍 案例1：08年7月一位翻译带领4位德国客人走进了喜来登酒店永颐中餐厅。人座后,服务员小唐开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。 案例2： 2007年10月10日位于纱帽街附近的美食广场的黑暗餐厅---勒托餐厅悄然关门停业，这离其正式开业还不到100天，可在三个月之前，还是人头攒动，热闹非凡，如今却因为菜品单一和质量下降，让老顾客失去了兴趣，新顾客没有接上而慢慢地衰落下去。 案例3：2009年深秋的晚上,三位客人在广州市天天开心餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没