从顾客心理角度分析如何提高顾客满意度论文定稿.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目： 从顾客心理角度分析如何 提高顾客满意度 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：________朱毅恒 李琰____________ 系 别：________应用外语系______________ 班 级：________ 商英0834班____________ 学 号：0827023442 0827023443 0827023433 姓 名：__练世会_____高梦媛_____姜玉____ 2011年 4 月 20 日 从顾客心理角度分析如何提高顾客满意度 商英0834班 练世会 高梦媛 姜玉 学号：0827023442 0827023443 0827023433 摘要：在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本论文根据本组成员的实习经历，通过分析实习中遇到的问题，对实际问题的研究，对如何提升顾客满意度的得出了一定的结论。 关键词： 消费心理学；顾客满意度；策略 Abstract: In service economy era, one of the focuses of competition between enterprises is service. To provide customers with the best quality services are becoming the golden key to business success. Based on customer satisfaction service quality management has become an important subject to modern enterprise market competition. The paper is according to all the members of our internship, we get a certain conclusion by analyzing the practical problems and researching on how to improve the CS. Key Words: consumer psychology consumer satisfaction strategies 目 录 1. 案例介绍………………………………………………………………1 1.1 客房案例介绍 ………………………………………………………1 1.2 餐饮案例介绍 ………………………………………………………1 2. 案例分析………………………………………………………………2 2.1 满足顾客求安全的心理 ……………………………………………2 2.2 满足顾客追求尊重的心理 …………………………………………2 2.3 满足顾客对消费环境等的审美要求 ………………………………3 2.4 满足顾客对价格合理的需要 ………………………………………3 2.5 满足顾客对服务质量的要求 ………………………………………3 2.6 满足顾客求便的心理 ………………………………………………4 3.案例总结 ………………………………………………………………4 3.1 建立顾客的满意理念 ………………………………………………4 3.2 加强服务人员的培训 ………………………………………………4 3.3 做好投诉工作 ………………………………………………………4 3.4 及时收集顾客信息 …………………………………………………5 4.结束语 …………………………………………………………………5 参考文献 …………………………………………………………………5 致谢 ………………………………………………………………………6 本组三名成员在北京新世纪日航饭店实习，其中练世会在客房部，高梦媛、姜玉在餐饮部中餐厅。本论文根据三名成员的实习经历，以案例为依据，就如何提高酒店顾客满意度所论述。 1.案例介绍 1.1客房案例介绍 案例1： 某晚十点左右，某外资企业的高级职员王先生在行李员的引导下走进了我们实习的五星级酒店北京新世纪日航饭店的1214房间。在行李员离开后，王先生很快洗了个澡，然后掀开已经铺好的床准备休息，却发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单似乎有些皱。 于是，王先生打电话到大堂副理处投诉说：“我房间里的床单皱巴巴的，而且上面还有一根头发丝，肯定没有换过，我要求立即更换床单。还有，你们宾馆给我提供的是一间‘次品房’，因此，我要求房价打折。