全面质量管理（第三版）20131114.ppt

* （1）流程图是用一些标准的图形符号对过程进行描述。表13.1.1为一些最常用的流程图图形符号及其用途。 表13.1.1 流程图常用图形符号 * （2）流程图用“开始”“终止”符界定了所要研究的过程。流程图所描述的过程可大可小，也可以层层展开到需要的详略程度。如图13.1.1把特邀维修部的报修收活过程作为研究对象，而这个过程也可以作为整个计算机维修过程流程图中的一项活动，或把其中“故障初检”子过程展开成一个另一个流程图。 （3）通过流程图展示过程的输入和输出，过程中所有活动以及各个活动之间的逻辑顺序、相互关系和与其他过程的接口。 13.1.2 流程图的应用步骤 （1）选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。 （2）确定过程中的活动与决策点。识别过程中所有活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。 （3）用规定图形画出流程图。在上一步的基础上，按照选定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，用规定图形画出流程图。并对画好的流程图进行验证。 （4）利用流程图进行分析。用流程图对过程进行分析时，主要考虑以下几点： * ●过程输出的缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上； ●流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等（见图 13.1.2）； ●流程中是否有“瓶颈”存在。这里“瓶颈”是指某一点的工作负荷大大超过此处的处理能力，从而延缓了整个工作进度。“瓶颈”现象也指准时把产品或服务按足够的数量传递给顾客的薄弱环节； ●流程中是否有缺失、冗余或者错误的步骤等。 图13.1.3为某大型图书馆图书借阅流程：通过流程图分析可知，由于管理人员查证书号正确与否本身就是一个检索过程，因此让借阅者先查一遍书号无疑是个多余的过程，它给借阅者造成了不方便，特别是书号查错时还要让读者再次上下楼。 * 图13.1.3 流程图分析之二 * 13.1.3 流程图的扩展用法 除上述一般流程图外，还有一些针对特定目的的特殊流程图。 * （1）自上而下的流程图。自上而下的流程图描述的是一个过程的主要步骤及其第一层的子步骤。这种方法可以看到过程的整体全貌，然后根据需要可以再针对某些步骤作详细的流程图。它适合需要从整体框架开始研究一个复杂过程的情况。其特点是能很快地了解过程，使用起来比较简单。这原本是一个简化的方法，因此每个主步骤和子步骤的个数不要多于6-8个（见图 13.1.4）。 （2）流程展开图。流程展开图是不仅把过程的每一步活动表示出来，还显示由谁（哪个职能部门）来执行这个活动。这种方法适用于一个过程涉及多人或多个部门共同完成的情况，有利于确定接口和职责。具体做法可由普通流程图转化而成。 图13.1.5是一个旅行社新项目开发的流程展开图。 * 图13.1.5 流程展开图 * （3）其他特殊功能的流程图。图13.1.6结合了过程中各个步骤及其所需的天数。这只是一个比较粗略的参照，如果利用网络图则有更精确一些的计算。流程图还可以结合各个步骤的质量成本等内容，分析出更多的过程信息。 图13.1.6 考虑周期时间的流程图 * 13.1.4 运用流程图应注意的事项 （1）对同一个过程，不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并一定要征求实际参与该过程运行有关人员的意见。 （2）如果把流程图仅作为对理解过程的沟通手段，就失掉了流程图非常重要的内涵。因此一定不要停留在完成流程图这一步，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。 （3）为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图中应反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动，而这些内容正是过程管理应特别关注的地方。 （4）流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环节上都是一个有效的基础性工具。 13.2 常用的数据收集工具 13.2.1 直接测量 直接测量用于测量可以量化的质量特性。这是最传统的考察质量状态的方法。对于过程分析的直接测量来说，要考虑以下方面： * ●要确定过程是否稳定。过程的稳定状态是指人、机、料、法、环、测等各个因素都处于受控状态，也就是说质量特性值的波动主要由随机因素引起。 ●所测量的质量特性值应为关键的质量特性，也就是这些特性值能够代表过程的波动状态。 ●测量的值应达到一定的数量，即能够达到统计分析的要求。 ●必要时应进行测量系统分析。测量设施和测量人员在实施测量时都会产生一定的误差，测量系统分析是保证测量系统的误差，如不同测量人员测量数据的变异、同一测量人员多次测量的数据变异等，不至达到影响对过程特性值本身变异的程度。 ●要注意过程分析的特性值测量与产品检验的目的是不同的。产品检验通过全检或抽检来保证产品达到接收准则的要求，而过程分析的测量则是要考察这些特