浅析空乘个性化服务.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅析空乘个性化服务 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：__苏海花________王敏____________ 学 院：__外语学院______________________ 班 级：__涉外旅游（空乘方向）1131班____ 学 号： 1127083141 1127083124 117083118 姓 名：__段佳玲 易慧玲 宋桢洋___________ 2014年4月25日 浅析空乘个性化服务 段佳玲 宋桢洋 易慧玲 （长沙民政职业技术学院外语学院，长沙，湖南410004） 【内容摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 Abstract with the development of the era and the improving of the air transport passenger demand high quality air service, namely air transport cabin service work, in the standardization and legalization, on the basis of scientific management, constantly improve the quality of service, on the basis of the formation of the different individuality, characterization and humanization service tradition, will and then evolved into a kind of high-quality and stable cabin culture. The main content of this article will from the cabin services, combined with the present problems and the insufficiency, cabin service suggest some personalized air cabin service, and thus to improve the cabin service to establish a good cultural significance of the cabin. 【 key words 】 air services; Standardization; Personalized; The cabin culture 目 录 一、空乘服务的主要内容…………………………………………… 二、客舱服务的现状以及问题……………………………………… 三、专业化、个性化服务的含义与建议………………………… （一）以专业化的服管理与服务为基础………………………… 1. 客舱服务人员语言标准化………………………………………… 2．客舱服务人员动作标准化………………………………………… 3．客舱服务人员态度标准化………………………………………… （二）发展个性化服务………………………………………………… 1.优秀乘务员大多具备的个人品格………………………………… 2.个性化服务的延伸…………………………………………………… 3.建立个性化服务团队………………………………………………… 四．结论…………………………………………………………………… 【参考文献】 致谢 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服