浅析客户投诉处理论文.doc

学号 201112320351 湖南交通职业技术学院汽车工程系 学生毕业论文 设计(论文)题目： 浅析客户投诉处理 作 者： 蒋小翠 专 业： 汽车技术服务与营销 班 级： 汽营1103班 实 习 单 位： 校内指导老师： 王佳妮 校外指导老师： 2013年 6月 25日 浅析客户投诉处理 蒋小翠 汽车系营销1103班 201112320351 【摘 要】：客户关系的管理如今已经成为现代企业保持得提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉得处理，则是客户关系管理中的重要内容。在日常工作中，由于商品方面、服务方面、方面等原因，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。不管是对哪个企业哪个行业，顾客才是企业生存和发展的根本，他们才是企业真正的衣食父母，企业之间的竞争就是对顾客的竞争，企业要赢得顾客的信任和留住顾客，必须为顾客提供更好的服务。企业只要把握住顾客的需求才能更好地服务于顾客，企业要获得竞争的优化必须满足顾客日益变化的需求和期望，但是目前很多企业并不能真正站在顾客的角度考虑，从而与顾客产生距离，由于竞争，顾客对产品、服务品质的要求也越来越高，变化越来越快，顾客选择的机会越来越多，顾客的忠诚度也越来越低。与此同时，如果企业不能更好地适应顾客的这种变化，将面临不断增长的顾客投诉企业要想留住顾客，必须积极地管理顾客投诉，把管理顾客投诉作为一种服务，提高处置顾客投诉的满意度，获得顾客忠诚度，如果一家企业不能满足顾客这种日益变化的需求和期望，又不能有效地处置顾客的投诉，必将被顾客所抛弃顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救去妥善处理客户投诉问题，必然会造到顾客无情的抛弃，企业发展顾客需要付出高昂的代价从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9％会回来，投诉没有解决的客户有19％会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢?客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。投诉得到解决的会有54％的客户会回来，有46％的人不会再回来；而投诉被迅速得到解决的，有82％的客户愿意回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低，从而维护企业自身的形象。及时发现问题并留住客户。有一些客户来投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是讲述对产品和服务的一种期望，或是提出他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通?这里，就处理过程中遵循的一些基本原则作以分析 5.1 独立权威性设立专门独立权威的售后服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，在权限上采取层层审批核实的程序，一个报告有业务，销售，生产，技术，和质量等五六个部门签字批示意见，最后经总经理审批生效。这样一个繁杂的程序，有一个环节拖延或再次核实调查，都会影响问题的处理进程，而且存在一个致命的弊端，就是各个部门都签署意见，很大程度只是走走形式，并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门，养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。 ????处理客诉，也就意味着向外赔钱，从心理上企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑，因质量、交货和数量等原因造成约，违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时，对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权，只是原始资料的收集、整理和呈报。这样，没有权威性的处