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高校图书馆读者潜在不满信息分析与研究Study and Analysis of the Information of the Reader’s Potential Discontent in the Academic Library 黄仁浩 （上海大学图书馆 ) Huang Ren-hao Shanghai University Library 前言 (Foreword ) 图书馆服务是一种读者高度参与其中的无形产品。由于图书馆服务系统的开放性、读者需求的变化性和文献信息资源的发展性，图书馆服务工作要做到“零缺陷”是不可能。当读者感到不满时常做出如下反应：提出抱怨、保持沉默离开、保持沉默继续，而提出抱怨的用户仅占全部不满的4％，余下的均表现为潜在不满。  高校图书馆读者潜在不满信息的价值 (the value of the reader’s potential discontent in the academic library) ?用户抱怨中蕴藏着非常有价值的信息，了解用户抱怨，特别是用户潜在不满信息,对服务机构掌握用户的真实需求，识别存在的问题，改进服务具有重要意义 。? 潜在不满占用户不满的绝大部分，价值很大，它应是服务机构的重点关注 。?高校图书馆应把了解读者的潜在不满信息作为防止管理危机、实现读者满意