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峰终理论在客户体验提升中的应用研究
——以中国移动B公司营业厅为例
专业: 工商管理硕士
申请人: 何文彬· ..t
指导教师:方志远博士
摘要
通信行业是现代服务业的~个典型代表,服务在整个通信企业的经营活动中
有着重要的作用。2009年1月,中国政府正式颁发三张3G牌照,国内的电信市
场竞争趋于白热化,服务已越来越成为稳固和发展用户的重要手段。在此背景下,
中国移动B公司针对营业厅客户满意度低的情况,在广东率先提出进行营业厅的
客户体验提升应用研究,在不大量增加人员等相关资源的情况下,针对客户服务
过程中的“关键时刻”提升服务,达到全面提升客户满意度的目的。
本人作为A咨询公司的咨询师,全程参与了整个B公司营业厅客户体验提升
的咨询项目。项目首先是通过对“峰终"、“关键时刻”理论的学习和理解,借鉴
成功企业的经验,同时结合B公司营业厅的实际情况,应用各种定量调研和定性
调研等研究方法对B公司营业厅的客户体验情况进行科学调研分析,提出相关诊
断分析,并设计出适合B公司的客户体验提升解决方案。本案例在服务性窗口行
业具有较强的适用性,同时,该案例对我国服务企业建立以客户体验提升为主的
“智慧型"综合服务营销体系有一定的创新和参考价值。
关键词:峰终,关键时刻,移动通信,营业厅
Peak-EndRule’sResearchinCustomer
Experience
Improvement
ofBusinessHallofB ofChinaMobile
——ACase Company
ofBusinessAdministration
Major:Master
Name:He臃nbin
FangZhiyuan
Supervisor:Ph.D
ABSTRACT
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