某医药连锁门店营运作业流程40页.doc

医药连锁门店营运作业流程 一、营业员营业中作业流程与标准要求 门店营业员按照《门店服务礼仪标准》进行个人仪容仪表检查及做好相关服务准备工作后，精神饱满的迎接顾客！ ◆营业员营业中作业流程与标准要求 二、收银员作业流程与标准要求 ◆每日营业前的收银工作流程 ◆收银营业中作业流程与标准要求 作业程序 标准用语 标准动作 拒绝避免 欢迎顾客 欢迎光临，您好！ 早上好或中午好、下午好、晚上好！ 面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮顾客把商品放到收银台上。 无笑容无欢迎语无表情，不理睬顾客不主动帮顾客。 扫描检查 手持扫描抢或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机的售价品名是否与商品是否相符，扫描完的商品必须与未扫描商品分开放置。避免混淆。 扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查和重复扫描。 消磁商品 扫描后的商品要在不损坏商品的前提下逐件进行消磁。 漏消磁，不消磁 合计总额 总共xx元，谢谢 询问是否需要购物袋，将商品放入购物袋，等待顾客拿钱。 声音太小，读错总额；不配合顾客装袋或损坏商品 唱收钱、卡 共收您xx元，或收您xx卡一张 当顾客的面点清钱款并确认金额。若现金要检查是否伪钞。做到快、准、不错收漏收！ 未唱收钱、卡；未检查伪钞、点错现金；刷卡时间长。 唱付找零 找您xx元，请拿好小票 找出零钱，关闭抽屉；双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将银行卡（医保卡或会员卡）、底单、小票还给顾客。 未唱付找零、找错零钱；忘记给收银小票及相关卡类；执行银行卡程序不正确 感谢顾客 谢谢，拿好商品，欢迎再来！ 提醒顾客不要忘记拿商品，面带微笑，目送顾客离开。 没有感谢语，无笑容 ◆收银工作快结束时的工作 ① 在快到交接班或打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务。 ② 放置“暂停结账”的告示，向附近的顾客说对不起，说明这个收银服务器很快就要关上了，请到其它收银机付款。 ◆收银结束后的工作流程 ① 整理电脑小票及各种有效价券 ② 点出备用金，与相关负责人结算营业总额 ③ 整理收银台及周围环境 ④ 如果是晚班结束，就退出收银机收款系统，关闭电源；如果是交接班时间，放置“暂停结账”的告示，进行迅速交接班。 三、盘点管理流程 ◆目的： 合理的掌握库存，减少商品的积压，防止效期商品的出现 ◆执行对象：盘点专员、各门店和仓库 ◆盘点操作流程 盘点周期： 每月一次，由各门店申报，盘点专员根据实际情况统筹安排确定盘点具体日期，并提前三天告知门店。 盘点前准备工作： 单据整理 检查本店电脑系统中有无已经配送到店但还没有入库的单据；检查有无调回总部、退回总部或调拨到其他分店还没有做出库处理的单据。同时总部是否已经做了相对应的操作。----此项工作由门店负责在盘点前两天完成。盘点专员审核确认。 盘点前商品准备 必须对本店的所有商品进行清查，并将其放到相应的货架上，不能留出死角，确保商品架位的唯一性。（该项工作是进行临时货架编写的前提条件）此项工作必须在盘点前一天完成。----此项工作由门店负责，盘点当天做完。 盘点当日停止电脑销售，上传销售数据并做好日清，提取盘点表 盘点专员开始操作盘点 盘点操作流程 复盘和抽盘 录入完毕后，盘点组导出盈亏数返回分店负责人，分店负责人在一天内安排人员进行复盘查询，并进行调整。 记帐，出盘点结果；根据盘点出错率在复盘结束后一天内对分店抽盘50-100个商品进行差错率评估。 7、撰写盘点报告。由盘点专员将盘点数据结果及相关问题分析报告递交给总部业务部、营销部统一管理，为相关营销或管理决策提供参考依据。 ◆盘点制度要求 1、 严格按照盘点流程进行规范操作，任何流程环节责任人出问题，应承担相应的责任。 2、 盘点要做到耐心、细致、严谨、公正。力求提高盘点准确度。 3、 根据管理需要及各门店实际情况，盘点专员合理规定盘点日期，并将最终确定的各门店的盘点日期通告各门店。 进出库频繁的商品最容易出差错，要以周或月进行短期盘点。 做好盘点先期准备工作。较大规模盘点前，各部门要合理分工，明确各方责任，就一些 相关细节做出具体布置，比如统一表格格式、安排盘点人员、盘点工具等等。盘点完成后，要及时核对盘点结果，对有差异的结果要多遍复盘，确保盘点准确率。 规划商品整理、货物归类摆放、?商品摆放要整齐，名称、规格型号清晰，数量准确，将商品整理一步到位！ ◆记账后亏损溢结果惩罚制度 1、会员卡报损的按零售价赔偿。 2、赠品独立计算盘溢不能抵亏损金额，亏损按正常报损。 3、中药免赔千分之十，西药千分之二。 4、西药拆零卖的异常报溢金额只能抵相应商品拆零的亏损金额。 5、中西药亏损溢不能互抵。 四、商品优化管理流程 ◆目的： 通过对商品的有效管理，提高顾客服务满