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实训项目十三 旅游者走势的预防与处理 一.实训目的 在参观、游览或自由活动时，旅游团中旅游者走丢失的情况时有发生，原因多种，不一定是导游人员的责任。无论哪种原因造成旅游者走失都会影响旅游者的情绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及及旅游者的生命和财产安全。导游人员必须加强责任心，周到、细致地工作以防此类事故发生。 二．实训内容 项目 说明 项目名称 旅游者走失的预防预处理 时间 实训授课1学时，共计50分钟，其中示范讲解20分钟，学生分组演练30分钟 要求 能妥善处理旅游者走失的问题 方法 (1) 教师示范讲解 (2) 学生分组演练 （3）分组讨论 步骤与操作标准 (1).实训前：准备好实训所需的物品，交代实训中的注意事项 (2)实训开始 1）旅游者走失的预防 ①做好各种预防工作 导游人员每天都要向旅游者报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称 下车后进入游览点之前，地陪要告知全体旅游者旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间 进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合的时间、地点等 ②与领队、全陪配合，经常分点人数。导游人员要时刻与本团旅游者在一起，注意旅游者的动向，经常清点人数。 ③导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。导游人员讲解的内容是否丰富，到有技巧是否运用的好，直接关系到旅游者的注意力是否集中 ④做好提醒工作 旅游者单独外出时，地陪要提醒旅游者记住接待社的名称、与导游人员的联系方式、下榻饭店的名称及电话号码或饭店的地址等 自由活动时，地陪要建议旅游者结伴同行，不要走得太远；提醒旅游者不要回饭店太晚，不到秩序混乱的地方 2）在游览活动中旅游者走失的处理 ①相互了解情况，迅速寻找。地陪应立即向团内其他旅游者了解情况并请领队、全陪迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览 ②争取有关部门的协助。在经过认真寻找仍然找不到走丢的旅游者时。地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问旅游者是否已回饭店；如果采取以上措施仍找不到走失的旅游者，地陪应向接待社及时报告请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案 ③做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游人员应问清情况，分析走失的原因。如果自己的原因，应向旅游者退款；如是走失者的责任，应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意 ④写出事故报告。如果发生严重的旅游者走失事故，导游人员应出书面报告，内容包括旅游者走失的经过，走失原因，寻找的经过、妥善处理及旅游者的反应等详细情况 3．在自由活动中旅游者走失的处理 ①立即报告旅行社。地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走势者的特征和相关情况，请求沿途寻找。在寻找过程中，可与宾馆保持联系，请他们注意客人是否已经回来 ②做好善后工作。找回走失者后，导游人员应问清情况，分析走失原因，如属于导游原因，要诚恳道歉，如属于客人自己原因，也不要过多责备，安慰其情绪，并提醒全团下次注意、避免此类事故再次发生 ③旅游者走失后，出现的其他情况作为治安事故或其他事故处理 （3）实训结束 三．操作程序 1.在游览活动中旅游者走失的处理 2.在自由活动中旅游者走失的处理 实训结束 其他情况按治安事故或其他事故处理 做好善后工作 立即报告旅行社 实训开始 实训结束 写出事故报告 做好善后工作 争取有关部门的协调 相互了解情况，迅速寻找 实训开始