电力热线95598客服系统解决方案.docVIP

电力热线95598客服系统 解 决 方 案 北京大唐高鸿 2010年10月 项目背景 电力是实现国民经济现代化和提高人民生活水平的重要物质基础。2005年以来，全国经济持续快速平稳发展，经济效益不断提高。受经济快速稳定发展的拉动，全国电力行业运行态势良好，发用电量都呈现出快速的增长势头。 随着电力公司业务的不断发展， 在业务咨询、故障报修、 电费查询、投诉举报等客户服务方面，处理时间长，效率较低，难于适应发展的需求。为了更好的做好服务工作，提高工作效率，电力呼叫中心系统的建设势在必行。 第二章 系统概述 本系统为大唐高鸿和河南华谊公司合作，2006年通过与众多电力公司客服人员、电力行业专家多方交流，投入20多名研发人员、历时一年半时间，开发出电力95598行业专用版呼叫中心系统。本系统在漯河、许昌、南阳、新乡等20多个局成功实施并稳定运行4年多时间，获得用户一致好评。 系统采用B/S三层架构，大大降低了客户端电脑载荷，减轻了系统部署、升级维护的工作量和成本；只要网络可达，即可通过IE浏览器登录该系统，多个部门共同协同工作，快速而高效。 本系统为95598电力服务热线客服部门提供了业务咨询、投诉受理、故障报修、用电通知等全方位的功能支撑。 网络拓扑图 第三章 详细功能 系统主界面展示： 1.日常维护 系统日志管理：提供详细的系统操作日志。 系统语音维护：维护和管理知识库TTS语音文件。 系统功能管理：添加新页面，扩展新功能。 系统工单维护：维护和查询系统工单。 未接来电删除：管理未接来电。 2.操作权限 组织机构管理：添加组织机构框架。 系统操作人员：管理和添加系统操作人员。 操作密码管理：修改操作密码。 操作角色定制：设置操作角色，不同的角色可以赋予不同的功能。 操作角色分配：设置操作员的操作权限。 3.客户信息 客户信息查询：查询客户详细资料。 用电信息查询：与电力MIS系统对接，可以直接查询电量等业务信息。 4工单查询 工单查询：分为工单位置查询、工单内容查询、工单信息查询、乡所工单查询、批示工单查询五项功能。 5.呼叫查询 电话留言查询：查询电话留言并听取。 来电记录查询：查询来电记录的日志。 录音文件查询：听取坐席与用户的通话录音，对服务态度进行有效质检。 6.日志查询 日志查询：包括IVR日志查询、工作日志查询、系统日志查询、资料库日志查询。 7.资料库查询 资料库查询：方便坐席回答重读问题。 8.业务受理 来电弹屏：用电户打入电话，坐席来电弹屏。能显示来电者详细信息和所有以往与其关联的工单。 业务受理：业务咨询、信息查询、投诉举报、客户反馈、工作回应、客户催办、工单挂起、故障报修、电话报装、骚扰电话、信息传递等业务。 电话留言：听取电话留言。 9．工单管理 工单流程示意图： 具体功能： 工单受理： 工单派单：工单受理后，管理人员可以在工单管理里面操作派单： 工单回应：派发给具体维修人员，维修人员到达现场后，与客服联系，做出工单回应。在维修人员处理完工单后，再次与坐席联系，回应工单。 工单修改：工作人员发现工单内容不符，或者工单信息不完善时，可以修改工单。 工单挂起：工作人员可以根据工单的轻重缓急，操作工单的挂起。 此页面是工单挂起页面，可以选择挂起时间，本系统设定提醒功能。会及时提醒到期挂起工单。 工单注销：如果经判定此流转工单是无效工单，操作人员可以注销工单。 工单回访：客服人员对某工单进行回访，监督维修人员工作。 工单归档：当完成工单后，需要操作人员归档工单。在归档后工单可以判定工单的类型。分为优质工单和普通工单。 10.话务管理 话务管理：查看未接来电、已接来电、已拨电话。 11.综合管理 骚扰电话管理：设置骚扰电话，保护坐席人员。 公告信息管理：查看本系统公告。用于内部事务公示。 资料库管理：编辑资料库。 客户档案管理：添加、修改和删除客户资料。 常用电话管理：各部门常用电话列表，方便工作人员拨打。 12.信息发布 信息发布：包括任务定义、任务发布、任务监控。 13.交接班管理 交班管理：可以选择没有完成的工单交接给下一位坐席。 接班管理：接班信息显示。包括会接到多少未完成工单。 交接班记录管理：查看交接班记录。 14.决策分析 统计分析：包括坐席接听统计、业务咨询分类统计、投诉举报分类统计、信息查询分类统计、故障报修分类统计、电话报装分类统计。 趋势分析：包括业务咨询趋势分析、故障报修趋势分析、信息查询趋势分析、电话报装趋势分析、投诉举报趋势分析。 统计报表：包括坐席工作情况、人工服务情况、自动服务情况、信息查询工单统计、电话报装工单统计、业务咨询工单统计、话务量统计、故障报修处理统计、投诉受理统计、投诉受理详细统计、投诉举报处理单、信息发布统计、客户满意度统计、今日受理情况统计。 15.质量监督