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淘宝投诉规则.doc 5页

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淘宝投诉规则.doc
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淘宝网投诉规则??? 为维护淘宝的交易秩序,保障用户的合法权益,现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由定义,申诉和处罚三部分组成。对于网上交易产生的纠纷,用户可以在网上成交0~60天内根据各投诉类型的投诉条件就当笔交易在网上投诉交易对方。有支付宝交易的退款入口时则无网上投诉入口,用户可以发起退款申请,以处理交易纠纷。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释,并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行,如用户不遵守本规则的规定进行投诉,发生谩骂、诋毁,报复、诽谤等恶意行为的,淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。 ??? 关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题,如买家希望退款,同时对卖家的违规行为进行处罚,考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置,我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请,即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉(或者申诉),买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉,买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理,同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据,按照《淘宝网用户行为管理规则》商城及非商城版的有关规定对违规一方予以处罚。 网上成交不买 1、定义: 买、卖双方在淘宝上成交后,买家无正当理由拒绝付款购买;或买家有非正常出价行为,已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。 2、网上投诉条件: 2.1 交易状态为“交易关闭”,不管商品是否有消保标志, 虚拟商品(自动商品)为交易成立的0-14天内,非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 2.2 交易状态为“等待买家付款”,不管商品是否有消保标志 ,虚拟商品且非自动发货的商品为交易成立的1-60天内,自动发货的商品不能进行“成交不买”的投诉,非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果。致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和卖家交易,请马上和卖家联系。 3.1.2 如果您没有购买该卖家的宝贝,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明。 4、处罚规则: 4.1 如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。 4.2 5个工作日内,买家未申诉:如果买家在收到投诉起5个工作日,没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉,投诉系统自动作"公示警告7天"处理,并限制购买7天,扣除1分。 4.3 5个工作日,买家已申诉:买家无正当理由拒绝购买(例如:价格贵;已经买好了;已经不需要了等等理由),投诉作"公示警告7天"处理,并限制购买7天,扣除1分。 4.4 投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的,投诉作"公示警告7天"处理,并限制购买7天,扣除1分。 4.5 如果买、卖双方正在协商交易问题,或者买家拍下后不履行交易,但是态度较好,愿意和卖家协商沟通,投诉作"公示警告7天"处理,并限制购买7天,扣除1分。 4.6 如果买家解释没有汇款的原因,或者因为未及时联系卖家导致没有成交,但是态度较好,买家最终表示会继续履行交易,投诉作"撤销"处理。 4.7 如果买家有非正常出价行为,有意扰乱网站交易秩序,根据情节严重程度,投诉作永久封号,并且限制登录阿里旺旺处理。 ???????????? 二、网上成交不卖 ? 1、定义: 买、卖双方在淘宝网上成交后,卖家无正当理由拒绝出售的行为,诸如:“无货”,“调货”等均不视为正当理由。 2、网上投诉条件: 2.1交易状态为“等待买家付款”,不管商品是否有消保标志,虚拟商品(不包含自动发货商品)为交易成立的0-14天内,非虚拟商品为交易成立的3-60天内。 2.2交易状态为“交易关闭”,不管商品是否有消保标志,虚拟商品(自动发货)为交易关闭的0-14天内,非虚拟商品为交易关闭的0-14天内。 3、投诉与申诉的规则: 3.1 致投诉方:您可以提供对您有利的凭证来进行投诉,并且写明您的投诉理由,提供相应的凭证来证实自己投诉的内容,比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。 3.2 致被投诉方:您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据,请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和买家交易,请双方积极协商; 3.1.2 如果您不想出售给买家该宝贝,请您说明合理的理由,或者提供相应的截图证明; 4、处罚规则: 4.1 如果买、卖双方协商成功,投诉

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